領跑家居服務業(yè)十年:萬師傅的攻守破之道

??2023年12月16日，家居服務行業(yè)頭部品牌萬師傅迎來它的十歲生日。

??萬師傅的十年，也是中國互聯網狂飆突進的黃金十年。CNNIC發(fā)布的第31次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網民規(guī)模達5.64億人，其中手機網民規(guī)模快速擴大，達到4.2億人，超過臺式電腦成為上網第一終端。

??可以說，萬師傅是在移動互聯時代誕生的，站在這一風口，其領跑家居服務行業(yè)十年。

??作為國內首批家居服務平臺中唯一存活至今的品牌，我們可以從家居服務發(fā)展簡史中窺探出萬師傅的智慧。

??攻：數字化模式，讓“光”照進來

??萬師傅成立初期，最大的“敵人”其實是一片混沌的行業(yè)本身。魚龍混雜，服務水平參差不齊，消費者根本沒得選，只得悶聲吃啞巴虧。

??彼時的家居家裝行業(yè)毫無售后可言，要么是做完就走的“游擊隊”，要么是只管開價、不管干活。

??我們日常生活中什么情況下會找?guī)煾?？就是急，急用?/p>

??那時的常態(tài)是問題解決不了，錢還搭上不少。萬師傅創(chuàng)始人田曉正就吃了好幾回“黃連”。第一次裝電視，把墻打爛了；第二次開鎖，找了三個師傅才打開，人是進去了，門和鎖都壞了，田曉正只得花更大的價錢換鎖。

??不少人踩過坑，但沒想過把它填上，于是田曉正就站了出來，做那個填“坑”的人。比起氣憤懊惱，田曉正花了更多時間思考，“那些技術好的師傅去哪兒了？”

??他始終認為，不是行業(yè)里沒有好的服務者，而是“好酒也怕巷子深”。彼時的市場風氣就是靠信息差賺錢。除非是熟人，不然通過小廣告找到的，都是沒有售后保障的一次性服務，服務進行到一半便開始漫天叫價，讓你騎虎難下。

??長此以往，劣幣驅逐良幣，導致好師傅的生存空間被擠壓，真正得利的只有黑心師傅。

??好在產業(yè)互聯網興起，萬師傅順勢而為，依托數字力量重塑服務流程，通過共享模式聚合全國優(yōu)質服務資源，讓供需雙方精準匹配，打破信息差，逐一破解信息不對稱、價格不透明、服務水平參差不齊、售后無保障等行業(yè)痛點。

??打開萬師傅官網，師傅資源列表下，平臺榜樣師傅信息公開透明、清晰可見，師傅們通過平臺向商家、消費者“出租”自己的技術與時間，用戶基于需求選擇合適的師傅。這樣一來，雙方都知根知底，再加上平臺擔保交易，由此建立最基礎的信任。

??為解決“價格不透明”的問題，萬師傅創(chuàng)造了一種全新的線上服務模式。

??由于家居產品非標、易損、大件等屬性，其配套服務也難以實現標準化。在此背景下，相對合理的定價方式就是資深服務者的判斷。基于移動互聯、大數據、云計算、LBS等技術，萬師傅首創(chuàng)“報價模式”。這一模式下，師傅將根據用戶需求訂單，基于服務難度與人力成本進行報價。用戶可結合師傅價格和歷史服務數據做出選擇。

??這一模式完全“去中介化”，給予雙方充分的自主選擇權，平臺提供公平、公開、安全的交易環(huán)境，貼合“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經營”的獨創(chuàng)理念。

??毫無疑問，萬師傅發(fā)展至今，靠的是符合時代發(fā)展趨勢的創(chuàng)新服務模式。家居服務行業(yè)本沒有路，而萬師傅身體力行踩出了一條正確的道路。

??做第一個吃螃蟹的人，萬師傅背負了許多質疑與否定，不被理解、不被認可、不被信任，一路上孤立無援。

??而如今成為眾多品牌和家庭的首選，萬師傅靠的就是以真心換真心。

??萬師傅之于整個行業(yè)，就如闖入黑森林的勇士，殺出一條血路，讓光重新照進來。沒有可以效仿的經驗，全靠自己摸索，在無數次決策中朝著正確的道路堅定前行，逆風而上。

??守：定義好服務，打造“金招牌”

??近年來，家居家裝行業(yè)逐漸與房地產解綁脫鉤，以二手房改造、局部翻新為主的需求成為行業(yè)第二增長曲線。家居服務市場潛能爆發(fā)，賽道上涌現出越來越多跨界玩家。

??數字化的意義在于提效。當一切都有標準可循時，資源流轉效率自然會提升。或許是因為萬師傅用黃金十年向業(yè)界證明了這條路是正確的，這條人跡罕至的道路，突然變得擁擠。

??眾包服務平臺逐漸取代總包服務商和本地閑散師傅，建立在市場中的主流地位。

??市場一直在變，想要守住先發(fā)優(yōu)勢，不僅要堅持正確的道路，還要占領用戶心智，創(chuàng)造排他性。歷經十年的發(fā)展，萬師傅平臺的師傅規(guī)模早已突破了250萬，幾近覆蓋全國99%區(qū)域。

??這一階段，供需市場的主要矛盾也發(fā)生了變化。如今，師傅已經實現了全面“數字化”，任何地區(qū)的師傅都可以在平臺上找到，商家和消費者的痛點不再是“找?guī)煾怠保钦摇昂梅铡薄?/p>

??科學技術可模仿，商業(yè)模式可復制，由人主導的服務無法復制。一千個人眼中有一千個哈姆雷特，每個人對“好服務”的定義也是不一樣的。萬師傅通過服務分層的方式進行精細化運營，打造差異化服務。

??基于對用戶畫像的深度解讀，提取用戶需求的最大公約數，作為平臺的準入門檻，滿足用戶的基本普遍需求；在此基礎上，根據不同客群的特殊需求，提供個性化增值服務，打造物理與心理層面上的雙重體驗。

??對萬師傅來說，從算法技術到服務資源再到保障體系都是硬實力，而企業(yè)文化、經營理念、品牌理念及服務宗旨等都屬于文化軟實力。

??行業(yè)內卷愈加嚴重，構建品牌壁壘需要“軟”“硬”兼施。在尋找可復制的確定性“好服務”上，萬師傅定期進行消費者回訪，不斷調整平臺規(guī)則和培訓方向。

??服務是海底撈的金招牌，萬師傅也正在努力打造這塊“金招牌”。

??不好用，再多的廣告都是虛張聲勢。對消費者而言，能夠真正解決麻煩，滿足需求，并獲得積極感受，就是物超所值的服務。

??什么是品牌？品牌是能賣出溢價的，而不是做低價。一個成功的品牌能夠吸引消費者主動為服務、為體驗買單。當市場仍處在瘋狂低價競爭的初級階段，這意味著該行業(yè)并沒有跑出家喻戶曉的“消費者品牌”。

??那萬師傅是成功的品牌嗎？算，也不算。僅憑龐大的月活數據和戰(zhàn)略合作品牌來看，它確實獨占鰲頭）。但由于市場與產品的特殊性，其品牌認知是在商家中建立，消費側并未產生強烈感知和明顯品牌依賴。

??因此，萬師傅要做的，不僅是為每個家庭都提供純粹的、確定的“好服務”，還必須把自己的名聲打出去，不能再低調做事，要把“萬師傅就是靠譜”的認知，根植在消費者心里。

??破：主動服務，走在需求前面

??今年4月26日，萬師傅訂單體量突破1億，完成了一個“小目標”。作為業(yè)內首個訂單破億的平臺，萬師傅坐實了行業(yè)龍頭的位置。

??家居行業(yè)歷經數十年的發(fā)展，已逐步邁入成熟階段，許多細分品類標準化程度高，產品同質化也愈加嚴重。這時，產品性能與品質屬于基礎前提，是每個品牌的標配，對消費者決策的影響程度減小。因此，家居品牌的出路在于脫離物質產品本身的桎梏，靠差異化服務實現溢價。

??伴隨著以90后、00后成為新一代消費主力，許多家居品牌都在做年輕人的生意，用個性化的審美表達吸引視線，依托定制化的服務體驗激發(fā)共鳴。

??品牌溢價的本質是消費者為品牌理念、企業(yè)文化、核心價值觀等精神層面的情感羈絆買單。在此背景下，品牌與消費者之間不再是簡單的交易關系，而是通過品牌的軟實力建立深層次的情感鏈接，品牌為消費者提供的不僅是功能價值，還有情感價值、精神價值。消費者也會對品牌產生強烈的認同感。

??就拿手機來說，華為、蘋果作為國內外兩大高精尖智能手機的代表，無形中通過產品體驗和品牌文化吸引、培養(yǎng)和馴化了自己的“死忠粉”。而這些“粉絲”不僅會為新產品買單，同時也在輿論戰(zhàn)中發(fā)揮出巨大能量。

??談到小米，我們首先想到的是性價比，而談到華為，則會與愛國、民族品牌、中國智造、光刻機技術等關鍵詞聯系起來，這就意味著，后者是一個成熟的消費者品牌。它打開市場、收割用戶靠的不單是產品，而是品牌內核。

??服務與產品存在本質區(qū)別。服務具備無形性，它是一系列無形活動組合而成的過程，而服務體驗則是在這個過程中，服務者與消費者交互接觸產生的結果。這意味著，服務的價值界定是非常復雜的，它基本上依靠顧客的主觀感受產生差異。因此，在服務行業(yè)，如何提升顧客滿意度是一個永恒課題。

??萬師傅給出的破解方法就是主動出擊，先人一步破局。

??“不能等用戶先問我們，能不能提供這些服務？而是要主動去洞察、去探索、去思考，怎么樣能幫他們省事兒，讓他們生活得更省心，用萬師傅更順手?！?/p>

??不同城市、不同性別、不同年齡的需求群體，都存在一定的共性，而在共性之上，是萬師傅正在磋磨和研究的差異性。這些差異性導致了他們在服務的感知上也存在不同層級的需求，有的在意價格，有的注重上門速度，有的重視完工質量，有的關注服務態(tài)度……

??由人為人提供的服務，核心點還是在人。萬師傅正在做的，就是讓更多人感知到服務的價值，通過服務分層，做到服務的“千人千面”。

??作為服務平臺，萬師傅基于龐大數據庫和算法技術進行用戶畫像，剖析需求層級；同時根據需求進行師傅培訓，建設系統(tǒng)化的職業(yè)進階體系，對服務者進行分級。最后依托于智能推單系統(tǒng)，精準匹配供需雙方，讓消費者獲得理想中的服務。

??萬師傅還提出，家居行業(yè)不能只關注年輕人的生活，更需要重視老年群體。老年人該如何跨越數字鴻溝？社會如何幫助他們更好地融入智能時代？

??萬師傅通過一系列適老化社區(qū)改造活動進行初步探索，表示后續(xù)持續(xù)優(yōu)化終端產品，不僅讓年輕群體徹底解放雙手，輕松享受生活，同時也為老年人打造安全、貼心、溫暖的家居生活環(huán)境，竭盡所能為老年群體排憂解難。

??打開萬師傅的官網，不難發(fā)現，其愿景之一是成為最有價值的技能共享平臺。成立十年，萬師傅的對手永遠都是過去的自己。只有放下過去的成功，才能實現新的突破。

??十年前，與美團、滴滴等顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的互聯網平臺一樣，萬師傅在家居服務行業(yè)扛起“數字化”大旗。十年后，眾包模式優(yōu)勢盡顯，萬師傅一步一個腳印踏出的道路已成為主流，時代也對服務者提出了新的要求。

??從技術變革到模式創(chuàng)新，從產品提質到服務升級，家居服務行業(yè)面臨全新藍海。在這張暫且空白的考卷上，萬師傅開始書寫更多答案。

??不破不立，腳踏實地的十年，也是一個新的起點。家居服務產業(yè)的發(fā)展，歸根結底在于標準化建設與差異化體驗，這是未來下一個十年的新機遇，也自然會涌現出更多新故事。歷史車輪滾滾向前，期望在萬師傅領航的這條道路上，我們能真正看到科技的力量，感受到服務的價值。

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