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家居售后服務(wù)，為什么總包不如眾包好？

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年05月23日 13:07

??2021年618已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)準(zhǔn)備階段，家居企業(yè)都在為售前、售中、售后各環(huán)節(jié)忙碌著。由于大件、非標(biāo)、易損等特性，無(wú)法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，尤其是最后一公里配送安裝已然成為家居行業(yè)電商發(fā)展的最痛點(diǎn)。而家居行業(yè)一直缺少能提供一體化服務(wù)的企業(yè)，大多數(shù)企業(yè)選擇使用第三方售后服務(wù)商來(lái)保障全國(guó)的售后服務(wù)。

??近日，家居商家就“選擇哪種模式的售后服務(wù)平臺(tái)”展開(kāi)爭(zhēng)論，新商家表示總包更讓人信賴，有經(jīng)驗(yàn)的商家則表態(tài)，選眾包平臺(tái)絕不會(huì)錯(cuò)。從往年數(shù)據(jù)來(lái)看，更多企業(yè)選擇眾包平臺(tái)?？偘捅姲烤褂惺裁磪^(qū)別，商家又該如何選擇？

??總包模式，指的是家居服務(wù)第三方企業(yè)在各地聘請(qǐng)師傅，師傅屬于企業(yè)內(nèi)部員工，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗。商家找企業(yè)下單后，平臺(tái)直接把任務(wù)分配給當(dāng)?shù)貛煾怠?/p>

??眾包模式，指的是家居售后服務(wù)平臺(tái)公開(kāi)招募師傅，師傅主動(dòng)入駐、自主經(jīng)營(yíng)，同時(shí)受到平臺(tái)的監(jiān)督和管理，而平臺(tái)充當(dāng)“技能共享”的橋梁。商家下單后，得到多位師傅競(jìng)價(jià)，可自由選擇合適的師傅上門(mén)。

??大部分人的認(rèn)知里，總包比眾包好：師傅是企業(yè)的內(nèi)部員工，接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)水平更高，服務(wù)保障也更好。

??近幾年采用總包家居售后服務(wù)模式的有居家通、一智通等企業(yè)，為B端商家提供家居商品的倉(cāng)儲(chǔ)、干線、配送、上樓、安裝、維修等一站式服務(wù)，然而這兩家企業(yè)客戶滿意度低，終以經(jīng)營(yíng)不善陷入危機(jī)，最后倒閉收?qǐng)觥?/p>

??眾包家居售后服務(wù)平臺(tái)以萬(wàn)師傅為代表，同樣提供配送、安裝、維修、返貨等服務(wù)，自2013年成立以來(lái)不斷壯大，服務(wù)水平和業(yè)內(nèi)口碑也日漸提高。究其原因，是眾包模式較總包模式更具先天優(yōu)勢(shì)。

??一、服務(wù)彈性：有限服務(wù)力VS無(wú)限服務(wù)力

??總包企業(yè)通過(guò)在全國(guó)“自養(yǎng)師傅+外包師傅”相結(jié)合的方式來(lái)保證服務(wù)能力，在訂單量多的一二線城市，使用自家的安裝師傅；在訂單量少的小城市或縣鎮(zhèn)，要么無(wú)法提供服務(wù)，要么使用外包師傅，因此造成部分地區(qū)的服務(wù)相對(duì)滯后。

??自養(yǎng)師傅模式的弊端顯現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)成本居高不下。眾所周知，家居市場(chǎng)有淡旺季，總包企業(yè)由于師傅數(shù)量固定，淡季訂單少，師傅的開(kāi)支卻不減；旺季訂單多，師傅人手則不夠，訂單消化能力有限。

??總包居家通的師傅總數(shù)為30多萬(wàn)，其中95%分布在一、二線城市，服務(wù)覆蓋全國(guó)870個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在電商快速發(fā)展的時(shí)代，特別是618、雙11訂單高峰期下，服務(wù)能力不足以應(yīng)對(duì)全國(guó)大部分地區(qū)的售后需求。

??缺乏彈性的服務(wù)模式，不僅影響客戶體驗(yàn)和盈利空間，還增加了企業(yè)成本。

??相比之下，眾包模式更為靈活。由于師傅自由接單，眾包平臺(tái)無(wú)需承擔(dān)淡季的師傅開(kāi)支，有利于控制成本，提高效率。

??萬(wàn)師傅平臺(tái)有80萬(wàn)師傅，全國(guó)覆蓋率為99%，如新疆喀什這樣的偏遠(yuǎn)地區(qū)都能實(shí)現(xiàn)一年進(jìn)4900多單的成交數(shù)據(jù)，普通小城鎮(zhèn)的服務(wù)覆蓋更不成問(wèn)題。即使在訂單高峰期，都能達(dá)到平均3分鐘5個(gè)師傅報(bào)價(jià)的速度。

??二、服務(wù)品質(zhì)：打工者心態(tài)VS老板心態(tài)

??總包家居售后服務(wù)企業(yè)客戶好評(píng)率不到70%，而眾包家居售后服務(wù)平臺(tái)客戶好評(píng)率超過(guò)98%。體驗(yàn)過(guò)兩者不同服務(wù)的人更有話語(yǔ)權(quán)，服務(wù)品質(zhì)的差異也顯而易見(jiàn)。

??總包企業(yè)的師傅是長(zhǎng)期聘用員工，以打工者的態(tài)度面對(duì)工作，服務(wù)好與不好都只是領(lǐng)取一份報(bào)酬，久而久之形成消極應(yīng)付工作的態(tài)度，以至于消費(fèi)者體驗(yàn)不好。

??而眾包平臺(tái)的師傅并非平臺(tái)的固定員工，每個(gè)人都是品牌經(jīng)營(yíng)者，以“自主經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，用心對(duì)待每一次服務(wù)。

??據(jù)悉，萬(wàn)師傅平臺(tái)的師傅擁有自己的“師傅店鋪”，服務(wù)過(guò)的每一筆訂單都將記錄在內(nèi)，經(jīng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后向客戶展示?？蛻艨刹榭磮?bào)價(jià)師傅的總服務(wù)次數(shù)、綜合評(píng)分、預(yù)約及時(shí)率、預(yù)約達(dá)成率、訂單核銷率、按時(shí)完成率等數(shù)據(jù)，對(duì)比擇優(yōu)指派師傅。

??而師傅為了讓自己更容易被選中，嚴(yán)格執(zhí)行平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高自身服務(wù)水平，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，增加好評(píng)率。服務(wù)不到位，收入則跟不上，眾包平臺(tái)師傅不敢有絲毫懈怠。

??總包企業(yè)“打工者”心態(tài)的師傅只為混口飯吃，眾包平臺(tái)“老板”心態(tài)的師傅想把生意做更大，掙更多錢。角色不同，心態(tài)不同，服務(wù)效果也大相徑庭。

??結(jié)語(yǔ)

??6·18、雙11、雙12等電商大促以消費(fèi)者最終評(píng)價(jià)為結(jié)束點(diǎn)，因此，售后服務(wù)是至關(guān)重要的終端一環(huán)，第三方家居售后服務(wù)平臺(tái)起到助推作用。而平臺(tái)的服務(wù)彈性大小、服務(wù)品質(zhì)高低都至關(guān)重要。

??選對(duì)服務(wù)模式，商家能“笑到最后”，也能持續(xù)讓消費(fèi)者滿意，增加復(fù)購(gòu)率，提高品牌價(jià)值。