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8年積攢5000條好評(píng)，土巴兔為富格裝飾搭起口碑池

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年07月30日 09:40

20世紀(jì)90年代后期，隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，下游裝修產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了高速增長(zhǎng)階段，一大批裝修企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，它們以組織的形式相繼出現(xiàn)，至此，裝修行業(yè)開(kāi)始呈現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。富格裝飾正是在這個(gè)階段成立，駐扎在南京，發(fā)展20余年。

陰差陽(yáng)錯(cuò)入行被老板一眼相中

作為一名職業(yè)經(jīng)理人，在進(jìn)入裝修行業(yè)之前，姜滇蘇原本是在汽車(chē)銷(xiāo)售部任經(jīng)理一職，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)他結(jié)識(shí)了富格裝飾創(chuàng)始人徐業(yè)龍，兩人在一來(lái)二往中逐漸熟悉起來(lái)，姜滇蘇也在陰差陽(yáng)錯(cuò)下從汽車(chē)行業(yè)邁入裝修行業(yè)，到了富格裝飾出任總經(jīng)理。

當(dāng)時(shí)的富格裝飾已經(jīng)成立15年，一方面外部環(huán)境急劇變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，另一方面公司內(nèi)部原有的獲客方式逐漸失靈，富格面臨著前所未有的發(fā)展拐點(diǎn)。當(dāng)時(shí)進(jìn)入公司的姜滇蘇也肩負(fù)著為公司找到一條新增長(zhǎng)路徑的重任。

姜滇蘇進(jìn)入公司不久，就碰上了土巴兔的商務(wù)接洽活動(dòng)，其實(shí)當(dāng)時(shí)富格就和土巴兔南京分公司同在一棟大樓辦公，互相之間來(lái)往比較頻繁，在詳細(xì)了解了土巴兔的公司情況與合作模式后，姜滇蘇找了個(gè)機(jī)會(huì)和徐業(yè)龍匯報(bào)，沒(méi)想到兩人一拍即合，一致認(rèn)為把家裝業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合也許能夠成為公司業(yè)務(wù)的一個(gè)新的增長(zhǎng)渠道，于是很快便和土巴兔敲定了合作。

其實(shí)富格裝飾之前也嘗試過(guò)一些新型的獲客方式，比如在2010年前后，和當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)合作，通過(guò)某家裝類(lèi)電視欄目進(jìn)行品牌曝光，同時(shí)獲取客戶(hù)。但這種方式在推行一兩年之后，也逐漸遇到瓶頸。

富格裝飾入駐土巴兔背后，除了有互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型這一原因以外，據(jù)姜滇蘇介紹，還有一個(gè)契機(jī)是有次到土巴兔總部考察調(diào)研，下飛機(jī)已經(jīng)是晚上9點(diǎn)，到土巴兔之后發(fā)現(xiàn)辦公室仍然燈火通明，大家圍坐在會(huì)議室激烈地討論?！爱?dāng)時(shí)被土巴兔團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)和這股干勁所打動(dòng)了，我們都覺(jué)得土巴兔會(huì)是一個(gè)值得期待的平臺(tái)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是值得信任的合作伙伴?！苯崽K說(shuō)道。

每周的必修課，親自回訪用戶(hù)

合作之后，除了獲客渠道以外，土巴兔還幫富格解決了用戶(hù)口碑這個(gè)大難題。因?yàn)榧已b行業(yè)具有低頻、區(qū)域性等幾大特征，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有一個(gè)公開(kāi)透明的口碑評(píng)價(jià)體系，就算企業(yè)做得好，也只是通過(guò)業(yè)主之間的口口相傳，這種方式雖然也能帶來(lái)一些回頭客，但沒(méi)辦法輻射到關(guān)系圈之外的客戶(hù)，還是會(huì)存在不少限制。

依靠土巴兔平臺(tái)的口碑評(píng)價(jià)體系，富格服務(wù)的每一個(gè)業(yè)主，收獲的每一個(gè)好評(píng)都被留存了下來(lái)，通過(guò)平臺(tái)口碑的搭建，新業(yè)主對(duì)公司的信任度也能夠很快建立起來(lái)。

值得一提的是，富格裝飾從成立開(kāi)始，就極為注重用戶(hù)口碑，創(chuàng)始人徐業(yè)龍?jiān)趧?chuàng)業(yè)之初就定下了“用親民的價(jià)格，做良心的工程”這一企業(yè)文化價(jià)值觀。徐業(yè)龍認(rèn)為，只有從用戶(hù)角度出發(fā)，保質(zhì)保量的解決用戶(hù)的需求與問(wèn)題，才是企業(yè)的發(fā)展之道。

為了貫徹這一準(zhǔn)則，富格對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)流程與服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)計(jì)師會(huì)安排定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)基層施工團(tuán)隊(duì)也會(huì)通過(guò)工程部會(huì)議進(jìn)行嚴(yán)格管理?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)流程機(jī)制的推行，為每一位客戶(hù)帶去更好的裝修體驗(yàn)，避免客戶(hù)在簽約前后產(chǎn)生落差感?！苯崽K表示。

除了例行的培訓(xùn)機(jī)制以外，富格還制定了“三快一回一反思”的工作原則，“三快”指的是在裝修過(guò)程中，當(dāng)業(yè)主提出問(wèn)題時(shí)，富格會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，在2小時(shí)內(nèi)給予業(yè)主解決方案，并在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題?！耙换亍钡囊馑际墙鉀Q問(wèn)題后的第二天，工程部負(fù)責(zé)人需要通過(guò)電話(huà)回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度。而“一反思”則指的是對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題，大家需要通過(guò)工程部會(huì)議共同復(fù)盤(pán)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好后續(xù)工程的預(yù)案。

為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，姜滇蘇每周還會(huì)抽出2個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)專(zhuān)門(mén)看平臺(tái)的新增評(píng)價(jià)，一旦發(fā)現(xiàn)有業(yè)主投訴，姜滇蘇會(huì)第一時(shí)間召集相關(guān)人員了解情況，并親自作出回復(fù)。

這一整套工作機(jī)制也正如姜滇蘇總結(jié)的富格的三大優(yōu)勢(shì)，口碑為王、互聯(lián)網(wǎng)思維與執(zhí)行力強(qiáng)。也正因如此，富格裝飾已經(jīng)在土巴兔平臺(tái)積累了5600多條真實(shí)用戶(hù)評(píng)價(jià)，更難得的是，在積累了成千上萬(wàn)條評(píng)價(jià)之后，口碑評(píng)分依然保持在5分的滿(mǎn)分狀態(tài)。

用姜滇蘇的話(huà)來(lái)說(shuō)，口碑是一個(gè)企業(yè)最寶貴的品牌資產(chǎn)，做口碑的企業(yè)，雖然走得不一定有別人那么快，但是一定可以走得比別人穩(wěn)，比別人更遠(yuǎn)。

2020年上半年，一些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)的裝修公司同行都跑來(lái)跟姜滇蘇說(shuō)，現(xiàn)在小區(qū)進(jìn)不去，展會(huì)也沒(méi)辦法開(kāi)，公司已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)有活干了，讓姜滇蘇幫忙支支招。每到這時(shí)，姜滇蘇都慶幸富格沒(méi)有在6年前錯(cuò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這趟快車(chē)。

姜滇蘇提到，土巴兔的業(yè)務(wù)員還經(jīng)常會(huì)輸出一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供給公司作為后續(xù)業(yè)務(wù)打法調(diào)整的參考。比如各區(qū)域的量房率、簽約率、客單價(jià)等，通過(guò)這些數(shù)據(jù)，公司可以快速掌握近期的市場(chǎng)行情，同時(shí)調(diào)整接下來(lái)的業(yè)務(wù)布局和戰(zhàn)略打法。

據(jù)悉，富格裝飾從2017年開(kāi)始，先后成立了揚(yáng)州分公司、江寧分公司、江都分公司，基本以每年新增一家分公司的速度在穩(wěn)步增長(zhǎng)，目前富格裝飾集團(tuán)共有一個(gè)2000平的一站式裝修體驗(yàn)館以及3家分公司，年產(chǎn)值已破8000萬(wàn)?！巴七M(jìn)家裝互聯(lián)網(wǎng)化流程與標(biāo)準(zhǔn)的落地”及“拓展公司規(guī)模”成為了富格裝飾2021年的兩個(gè)小目標(biāo)。

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