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萬師傅燈具負(fù)責(zé)人伍志威專訪：燈具安裝最看重的是服務(wù)者技能

來源：家居百科時(shí)間：2023年02月16日 16:13

??隨著國民收入水平及消費(fèi)觀念的改變，大眾的消費(fèi)傾向從“性價(jià)比”向“質(zhì)價(jià)比”發(fā)展，安裝、維修、拆舊、清洗等家居服務(wù)逐漸成為人們生活的剛需。尤其是燈具這類需要打孔才能安裝的產(chǎn)品，是否具備配套服務(wù)成為影響消費(fèi)者決策的重要因素。

??資料顯示，80%的家庭照明消費(fèi)平均占家庭裝修總成本的10%-20%，商業(yè)照明占裝修總成本的20%-30%。國內(nèi)燈具照明行業(yè)發(fā)展迅速，其售后服務(wù)需求也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)。立足于產(chǎn)業(yè)鏈末端，我們特別邀請(qǐng)——萬師傅平臺(tái)燈具照明業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人伍志威，深度解析當(dāng)下燈具行業(yè)的發(fā)展前景及售后服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

??1、您如何看待當(dāng)前的燈具市場(chǎng)？

??伍志威：國內(nèi)燈具市場(chǎng)體量非常龐大，其銷售渠道主要集中在線下，尤其是經(jīng)銷商渠道。近年來，消費(fèi)者購物習(xí)慣改變，電商渠道、設(shè)計(jì)師渠道等渠道份額逐年上升，如何構(gòu)建全國燈具售后服務(wù)體系也成為許多企業(yè)面臨的共同問題。燈具照明行業(yè)的品牌集中度不高，較為分散，以小微企業(yè)為主，主要是因?yàn)閲鴥?nèi)照明市場(chǎng)起步較晚，再加上行業(yè)未形成壁壘，燈具制造準(zhǔn)入門檻較低。

??整體來看，燈具市場(chǎng)處于尚未洗牌階段，魚龍混雜，提質(zhì)會(huì)是行業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展方向。如今，國家保障房建設(shè)和危房改造等政策繼續(xù)實(shí)施，成為中國照明行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇之一。

??2、目前的市場(chǎng)環(huán)境下，燈具企業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)有哪些？

??伍志威：相比智能鎖這一品類，燈具行業(yè)涵蓋范圍廣，商家數(shù)量龐大，2021年我國共有249.1萬家燈具相關(guān)注冊(cè)企業(yè)。然而由于行業(yè)集中度低，頭部品牌市場(chǎng)份額僅為10%- 20%。中小商家的基數(shù)大，導(dǎo)致燈具行業(yè)陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的漩渦中，部分企業(yè)生存壓力大，往往通過縮減原材料的支出提高毛利率，幾乎無法考慮往品牌化、品質(zhì)化、高端化方向發(fā)展。

??價(jià)格戰(zhàn)對(duì)燈具服務(wù)的影響在于，當(dāng)企業(yè)被迫降價(jià)去適應(yīng)畸形市場(chǎng)，它們對(duì)售后成本的管控就會(huì)非常嚴(yán)格。因此，這類企業(yè)會(huì)需要既滿足顧客需求又相對(duì)價(jià)格低廉的服務(wù)。而燈具安裝的成本是無法強(qiáng)行削減的。由于市面上的燈具種類繁多，更新迭代快，零配件也尚未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，因此對(duì)安裝技能的要求非常高。目前燈具師傅主要年齡在35-45歲之間，他們對(duì)新品的調(diào)試能力可能相對(duì)較弱，這屬于燈具企業(yè)在售后服務(wù)上的痛點(diǎn)。

??3、萬師傅能為燈具企業(yè)提供怎樣的解決方案？

??伍志威：2023年，平臺(tái)的重點(diǎn)規(guī)劃方向之一在于精細(xì)化運(yùn)營，我們會(huì)根據(jù)不同的需求層級(jí)為客戶輸出精準(zhǔn)匹配的解決方案。

??打個(gè)比方，拿我們目前合作的用戶來說，像霍尼韋爾這類主打高端產(chǎn)品的品牌，對(duì)師傅形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)這類軟實(shí)力的要求會(huì)比較高，因?yàn)榱己玫慕桓扼w驗(yàn)是可以為品牌帶來正向回饋的。我們會(huì)圍繞霍尼韋爾的產(chǎn)品定期對(duì)師傅進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，確保他們能保質(zhì)保量地完成安裝任務(wù)。與此同時(shí)，在上門服務(wù)過程中，平臺(tái)會(huì)加強(qiáng)對(duì)行為規(guī)范的監(jiān)督，如穿戴整潔、進(jìn)門穿鞋套、進(jìn)門問好、離開帶走垃圾等等。

??針對(duì)大量的小微型企業(yè)，我們就會(huì)根據(jù)對(duì)方的預(yù)算，提供心理預(yù)期內(nèi)最具性價(jià)比的服務(wù)。

??4、據(jù)說萬師傅與美的正處于深度合作階段，雙方的合作模式是怎樣的？

??伍志威：雙方構(gòu)建的“美的+萬師傅”專屬服務(wù)模式，基于美的品牌方的實(shí)際服務(wù)需求，屬于一站式托管模式，平臺(tái)有專門客服一對(duì)一協(xié)助下單，大大削減品牌方的人力和運(yùn)營成本。同時(shí)，我們也會(huì)定期生成售后服務(wù)報(bào)告，以直觀真實(shí)的數(shù)據(jù)反哺品牌提高產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品功能與使用體驗(yàn)。

??5、您認(rèn)為燈具行業(yè)于泛家居行業(yè)而言是怎樣的定位？

??伍志威：在眾多細(xì)分領(lǐng)域里，燈具屬于一個(gè)比較龐大的賽道，不僅是從市場(chǎng)規(guī)模上看，也是由產(chǎn)品屬性決定的。于整個(gè)居家空間來看，燈具屬于必需品，既用于照明也用于裝飾，每家每戶都必須得有燈。從燈具的生命周期來看，它屬于更新?lián)Q代頻率較高的消耗品，使用周期一般都是3~5年。這樣的產(chǎn)品屬性就決定了消費(fèi)者尚未形成品牌認(rèn)知，對(duì)品牌的要求相對(duì)較低。燈具照明賽道需要更多家喻戶曉的“消費(fèi)者品牌”。

??6、從2022年燈具服務(wù)訂單情況來看，您認(rèn)為燈具市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？

??伍志威：受經(jīng)濟(jì)周期和地產(chǎn)下行影響，近兩年燈具行業(yè)增速放緩，約為6%左右。去年年底開始整個(gè)局面發(fā)生了比較大的轉(zhuǎn)變，政策放開加上地產(chǎn)回暖，燈具增量市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)反彈。2022年平臺(tái)的燈具服務(wù)訂單量較同年翻番，速度可能低于其他細(xì)分賽道，如智能行業(yè)、定制行業(yè)，但整體看來是趨勢(shì)向好。

??未來，燈具售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)更偏重時(shí)效性。目前，部分商家提出的安裝時(shí)效大約在48小時(shí)以內(nèi)，未來這個(gè)數(shù)字將會(huì)大幅縮減，甚至出現(xiàn)當(dāng)日安裝的需求。其次是二三線城市的服務(wù)需求將增大，應(yīng)該大力吸引和培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)者隊(duì)伍，以滿足全國各地消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

??7、萬師傅在燈具安裝業(yè)務(wù)上具備哪些領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？

??伍志威：目前看來，萬師傅在燈具業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)主要集中在兩個(gè)方面：專業(yè)度和覆蓋率。之前有提到大多數(shù)燈具商家的痛點(diǎn)在于服務(wù)者的技能不達(dá)標(biāo)，很大程度上是因?yàn)樗麄冞x擇的服務(wù)者都是本地閑散師傅，這類師傅缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，在技能學(xué)習(xí)上難以與市場(chǎng)同步，從而導(dǎo)致很多產(chǎn)品不會(huì)安裝，無法完成服務(wù)。

??但平臺(tái)具備嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，師傅入駐需要經(jīng)過一系列資質(zhì)考核和電話面試。除此之外，平臺(tái)借助數(shù)字化工具，通過線上直播、視頻教學(xué)及線下講座等多種形式，全方位提升服務(wù)者技能水平，幫助服務(wù)者跟上市場(chǎng)發(fā)展步伐，實(shí)現(xiàn)雙贏。

??隨著燈具行業(yè)線上線下渠道深度融合，越來越多企業(yè)成功通過電商平臺(tái)、直播間帶貨等方式提高銷量，擴(kuò)大銷售版圖。隨之而來的問題在于無法提供覆蓋全國的配套服務(wù)。平臺(tái)以99.8%的服務(wù)覆蓋率、220w+優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源解決了這一痛點(diǎn)。像美的這類大品牌，急單、自營售后團(tuán)隊(duì)無法覆蓋的疑難訂單都會(huì)交給我們平臺(tái)來解決。

??8、在服務(wù)過程中，企業(yè)及消費(fèi)者關(guān)注的因素分別是什么？

??伍志威：結(jié)合我們的調(diào)研反饋來看，企業(yè)最關(guān)注的是服務(wù)技能，其次是服務(wù)時(shí)效。服務(wù)技能主要體現(xiàn)在會(huì)不會(huì)安裝、安裝技能是否達(dá)標(biāo)（打孔標(biāo)準(zhǔn)、接線標(biāo)準(zhǔn)）、是否會(huì)調(diào)試產(chǎn)品。服務(wù)時(shí)效不僅指完工效率，還看預(yù)約及時(shí)率和上門及時(shí)率，也就是產(chǎn)品在到達(dá)顧客家里之后，服務(wù)者會(huì)主動(dòng)預(yù)約服務(wù)時(shí)間，是否準(zhǔn)時(shí)上門交付等。

??消費(fèi)者關(guān)注的維度則更加豐富，除基礎(chǔ)的服務(wù)交付外，他們也會(huì)關(guān)注服務(wù)者的個(gè)人形象，從言行舉止判斷服務(wù)者的專業(yè)度。比如他是否穿著工衣，有沒有注意衛(wèi)生以及說話的語氣和態(tài)度。服務(wù)完成之后，我們平臺(tái)師傅一般會(huì)主動(dòng)幫助用戶調(diào)試，比如投影燈、智能燈，向用戶示范如何使用，因此我們的顧客滿意度也比較高。

??9、如何看待中國燈具照明行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局？

??伍志威：個(gè)人認(rèn)為，燈具行業(yè)目前仍處于尚未洗牌狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)格局較為分散，許多小型企業(yè)面臨生存困境，通過跑量的方式維持基本運(yùn)營，但這類粗放類經(jīng)營模式終將在下一輪洗牌中淘汰，并非企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。尤其是燈具這類特別看重使用體驗(yàn)的產(chǎn)品，交付環(huán)節(jié)至關(guān)重要，售后成本是不能強(qiáng)制削減的。目前，賽道內(nèi)一些頭部企業(yè)逐漸開始注重品牌建設(shè)，不久之后或?qū)a(chǎn)生飛輪效應(yīng)，成為行業(yè)參考。整體看來，燈具照明行業(yè)未來的發(fā)展方向，將會(huì)更加依附于市場(chǎng)需求和用戶體驗(yàn)，朝著智能化、個(gè)性化、品質(zhì)化方向發(fā)展。

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