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約克，爭(zhēng)做家居服務(wù)體系下的“胖東來(lái)”

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2024年10月17日 17:33

??對(duì)話約克空調(diào)·濃馨機(jī)電大宅設(shè)備有限公司總經(jīng)理劉剛

??隨著當(dāng)前暖通行業(yè)內(nèi)卷化趨勢(shì)的加劇和消費(fèi)群體進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化調(diào)整，越來(lái)越多的經(jīng)銷商開始關(guān)注布局別墅大宅空氣系統(tǒng)，約克空調(diào)劉剛躬身入局，前瞻性地帶領(lǐng)約克步入"高端“賽道，布局別墅大宅空氣系統(tǒng)。

??（一）從建材轉(zhuǎn)型做機(jī)電，且不只聚焦某一品類

??“并不是一直在機(jī)電行業(yè)，也是后面轉(zhuǎn)型進(jìn)入的這個(gè)賽道?！眲偦貞浀?。

??最開始一直從事家居建材領(lǐng)域的工作，在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了疫情肆虐后，劉剛認(rèn)識(shí)到，空氣的健康至關(guān)重要，也是一片藍(lán)海。經(jīng)業(yè)內(nèi)朋友推薦，開始接觸空調(diào)，接觸約克品牌。

??“我覺得空調(diào)不能僅做單品零售，對(duì)于品牌或者用戶來(lái)講會(huì)有一定的限制性，要想好的居住環(huán)境一定是整套的空氣系統(tǒng)解決方案?！?/p>

??劉剛拿類似別墅的高端大宅舉例說(shuō)，業(yè)主通常對(duì)居住環(huán)境的品質(zhì)要求較高，他們追求舒適健康的生活空間，需要解決室內(nèi)溫度、濕度、空氣含氟量、純凈度等問(wèn)題。約克品牌全線產(chǎn)品豐富，不僅解決冷熱的問(wèn)題，還通過(guò)系統(tǒng)集成方案實(shí)現(xiàn)了室內(nèi)均勻的氣流，這些設(shè)計(jì)都不是單純靠零售可以實(shí)現(xiàn)的。

??（二）服務(wù)賽道上的廝殺，根本停不下來(lái)，也不可能停下來(lái)

??當(dāng)前，我國(guó)消費(fèi)主力群體逐漸在向80、90乃至00后轉(zhuǎn)移，他們是更加追求自我的一代，看重的是更高水平、更多元化的消費(fèi)價(jià)值體驗(yàn)。劉總認(rèn)為，服務(wù)覺醒的消費(fèi)趨勢(shì)也對(duì)家居品牌提出了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的要求，以往“唯產(chǎn)品論”的發(fā)展理念已經(jīng)不符合當(dāng)下的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)體驗(yàn)或?qū)⒊蔀榧揖悠放圃诟?jìng)爭(zhēng)中獲得差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

??面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，“聞風(fēng)而動(dòng)”才能占領(lǐng)先機(jī)。

??劉剛說(shuō)，家居行業(yè)圍繞服務(wù)方式、效率、品質(zhì)的交鋒，也已經(jīng)廝殺了十?dāng)?shù)年，尤其是近幾年里，這種廝殺顯得更為激烈。他指出，服務(wù)體驗(yàn)很大程度左右著用戶的消費(fèi)決策。約克空調(diào)也是基于此，不只做銷售，而是實(shí)現(xiàn)了從前期選購(gòu)到后期安裝、維護(hù)，打通與客戶的“最后一公里”距離，覆蓋出行、玩樂、住宿、節(jié)日、健康等場(chǎng)景。

??劉剛驕傲地分享到，得益于此，約克品牌在三季度營(yíng)收同比去年實(shí)現(xiàn)了20%的增長(zhǎng)。

??（三）要全渠道經(jīng)營(yíng)更要精準(zhǔn)

??卷價(jià)格、卷產(chǎn)品、卷服務(wù)……在內(nèi)卷之風(fēng)愈演愈烈背后，也折射出中國(guó)家居企業(yè)集體性陷入“營(yíng)銷困境”的迷局。在數(shù)字化浪潮中，全渠道經(jīng)營(yíng)不再是“可選項(xiàng)”，而是家居品牌贏得市場(chǎng)的“必選項(xiàng)”！這也是約克與洞窩雙向奔赴的初衷。

??劉剛認(rèn)為隨著高速增長(zhǎng)時(shí)代的落幕，家居業(yè)已步入了一個(gè)全面深化變革的新階段，必須將“降本增效”作為核心策略。力求在保障產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平的同時(shí)，最大限度地降低運(yùn)營(yíng)成本，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。

??在約克門店獲客方面劉剛也有心得，他認(rèn)為現(xiàn)階段客戶既要找得到，更要找的準(zhǔn)。他覺得現(xiàn)如今精準(zhǔn)客戶成本越來(lái)越高，無(wú)論是異業(yè)聯(lián)盟、電話營(yíng)銷轟炸、小區(qū)上門推銷，甚至是被追捧的達(dá)人帶貨，而且用戶被長(zhǎng)期電話推銷、被線下導(dǎo)購(gòu)騷擾，獲取信任難度超高，難以建立基于品牌和產(chǎn)品的信任鏈條。

??也正是這樣的一個(gè)初衷，時(shí)至國(guó)慶大促，約克利用洞窩平臺(tái)流量?jī)?yōu)勢(shì)，以「低價(jià)領(lǐng)券」的權(quán)益進(jìn)行線上活動(dòng)的爆破，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶的引流，且獲客成本相較于抖音、小紅書其他流量平臺(tái)大大降低。同時(shí)劉剛還介紹到，洞窩在整個(gè)活動(dòng)的服務(wù)過(guò)程中，提供了從活動(dòng)設(shè)計(jì)、頁(yè)面搭建、配置等全流程服務(wù)，這也是約克品牌在線上獲客、數(shù)字化營(yíng)銷邁出的重要一步。

??（四）“完善服務(wù)體系 · 提升人居品質(zhì)”是約克的目標(biāo)也是劉總的

??現(xiàn)代人有接近70%的時(shí)間是在住宅內(nèi)度過(guò)的，除了大氣污染，家庭中的PM2.5污染同樣不容小覷，烹飪和吸煙是住宅內(nèi)主要的PM2.5污染源。約克品牌認(rèn)為墅適空氣是未來(lái)人居空氣的終極形態(tài)。

??約克VRF YES-VILLA+系列別墅中央空調(diào)，全系標(biāo)配NB-loT物聯(lián)智控模塊，依托物聯(lián)云平臺(tái)聯(lián)控全屋空調(diào)、地暖、新風(fēng)、空氣盒子等設(shè)備，搭建AIR X超級(jí)空氣聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。這套智能控制系統(tǒng)猶如智慧空氣管家，可實(shí)時(shí)監(jiān)控溫度、濕度、PM2.5、TVOC、CO?室內(nèi)空氣五大關(guān)鍵指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全屋空氣可視、遠(yuǎn)程智控。

??如，在回南天和梅雨季時(shí)，約克VRF YES-VILLA+系列別墅中央空調(diào)可即時(shí)檢測(cè)濕度并即時(shí)啟動(dòng)自動(dòng)除濕模式，即使無(wú)人看顧亦可保障室內(nèi)的濕度，濕度范圍可實(shí)現(xiàn)從35%到90%的精細(xì)檔位調(diào)節(jié)，輕松應(yīng)對(duì)衣帽間、書房、儲(chǔ)藏室等特殊房間的濕度需求。

??位于北京市的張先生準(zhǔn)備搬進(jìn)他的新家，然而新家尚未安裝空調(diào)，經(jīng)同小區(qū)鄰居推薦張先生找到了約克空調(diào)。當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)團(tuán)隊(duì)接到任務(wù)后，迅速派出安裝師傅上門。然而，由于特殊的安裝環(huán)境，首次上門并未能制定出合適的安裝方案。

??據(jù)了解，張先生家有一臺(tái)公用空調(diào)井，空調(diào)井離用戶家窗戶非常遠(yuǎn)，作業(yè)難度很高，且空調(diào)井的位置有限，鄰居家的空調(diào)外機(jī)已占據(jù)其中，這為安裝工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。另一個(gè)困難點(diǎn)在于張先生家樓層較高，作業(yè)時(shí)存在較大的安全隱患。盡管張先生希望能安裝架子，但物業(yè)堅(jiān)決不同意，要求必須將外機(jī)放置在空調(diào)井內(nèi)。

??約克服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解到情況后，領(lǐng)導(dǎo)與安裝師傅積極討論，研究解決方案，前后派出兩組師傅上門調(diào)試安裝。在確保安全的前提下，佩戴好5點(diǎn)式安全帶，展開了復(fù)雜的安裝工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的緊張作業(yè)，安裝師傅們終于圓滿完成了任務(wù)，并得到了張先生的好評(píng)。

約克服務(wù)過(guò)的客戶如浩瀚的星辰，張先生只是其中之一。

??服務(wù)，才是實(shí)體零售的“殺手锏”！約克將進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)多渠道、全覆蓋的售后服務(wù)體系，強(qiáng)化多品類售后服務(wù)能力，推動(dòng)客戶服務(wù)向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型?！概謻|來(lái)」的服務(wù)制勝寶典如今已流入家居行業(yè)，開啟新一輪的廝殺。

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