首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 專(zhuān)訪(fǎng)怡口中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)唐得勇：詮釋極致服務(wù)

專(zhuān)訪(fǎng)怡口中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)唐得勇：詮釋極致服務(wù)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年06月18日 15:23

“百年致凈，服務(wù)至善”，擁有90余年歷史積淀的怡口凈水，深化用戶(hù)極致服務(wù)體驗(yàn)，售后服務(wù)月活動(dòng)在全國(guó)正火熱進(jìn)行中！

近日，我們榮幸邀請(qǐng)到怡口中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)唐得勇先生，與他暢談了此次售后服務(wù)月活動(dòng)的啟動(dòng)契機(jī)和怡口零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新機(jī)遇與市場(chǎng)策略。

問(wèn)題1：此次怡口凈水啟動(dòng)服務(wù)月的契機(jī)和活動(dòng)背景是什么呢？

唐總：這次怡口售后服務(wù)月活動(dòng)，我們主要是從以下兩方面考慮而啟動(dòng)的：

一方面是從家用凈水產(chǎn)品本身的要求出發(fā)——凈水產(chǎn)品不同于普通家電或快消品，對(duì)服務(wù)的要求比較高，銷(xiāo)售達(dá)成后，后續(xù)安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材定期更換等都需要完善的服務(wù)體系支持，如果是中央凈水機(jī)或中央軟水機(jī)等全屋凈水產(chǎn)品，還需要在顧客家新房裝修啟動(dòng)前，上門(mén)做實(shí)地測(cè)量定位和安裝布局設(shè)計(jì)等工作。顧客購(gòu)買(mǎi)凈水產(chǎn)品后，需要的是產(chǎn)品全壽命周期的持續(xù)服務(wù)，而不只是銷(xiāo)售行為的完成即可。因此，服務(wù)是我們凈水行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)。

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另一方面，完善的售后服務(wù)也是怡口全屋凈水理念的要求——作為全球家用凈水領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，早在2007年國(guó)內(nèi)基本是末端直飲機(jī)市場(chǎng)的背景下，我們就率先提出了“全屋凈水”整體解決方案的理念。

我們的很多顧客，購(gòu)買(mǎi)的是我們一整套解決方案，包括前置過(guò)濾器、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)以及末端直飲機(jī)等，不同產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、耗材更換等均有各自的要求和特點(diǎn)，需要我們專(zhuān)業(yè)人員的操作和持續(xù)的服務(wù)，才能保證我們的產(chǎn)品長(zhǎng)期可靠地保障全家人的用水飲水健康，“全屋凈水”不止是先進(jìn)概念更是極致體驗(yàn)。

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長(zhǎng)期以來(lái)，怡口始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，貫徹“百年致凈，服務(wù)至善”的服務(wù)口號(hào)，不斷追求極致服務(wù)，我們希望通過(guò)此次怡口服務(wù)月活動(dòng)，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)水平，給我們的用戶(hù)帶來(lái)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值。

問(wèn)題2. 今年受客觀(guān)大環(huán)境影響，線(xiàn)上交易大熱，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了怎樣的挑戰(zhàn)？國(guó)人對(duì)于健康家電也越來(lái)越重視，凈水器自然成為家庭必備之選，對(duì)于怡口門(mén)店銷(xiāo)售帶來(lái)了怎樣的機(jī)遇？

唐總：是的，我們從相關(guān)數(shù)據(jù)看到了線(xiàn)上交易有可觀(guān)增長(zhǎng)，但受疫情影響，線(xiàn)下傳統(tǒng)渠道的銷(xiāo)售，短期受到抑制。

針對(duì)顧客無(wú)法去到門(mén)店的情況，我們積極嘗試新玩法：通過(guò)顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式——社交工具、視頻直播等多媒體形式，向顧客宣導(dǎo)全屋凈水理念、介紹全屋凈水產(chǎn)品、分享實(shí)際使用案例和用戶(hù)體驗(yàn)等，獲得了顧客的歡迎和認(rèn)可。

疫情讓廣大消費(fèi)者健康意識(shí)提升，他們對(duì)家用凈水產(chǎn)品的關(guān)注明顯增加，從這個(gè)角度講，這是家用凈水行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。

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怡口凈水進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的這些年來(lái)，尤其是近十年以來(lái)，我們堅(jiān)定推進(jìn)全國(guó)的怡口凈水旗艦店建設(shè)。通過(guò)場(chǎng)景化呈現(xiàn)，尤其是最關(guān)鍵的門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)活水體驗(yàn)：讓顧客親口體驗(yàn)怡口直飲機(jī)凈水的甘冽，親膚體驗(yàn)軟水的絲滑，親眼見(jiàn)證中央凈水的清澈。這是任何線(xiàn)上渠道都無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，即使如5G時(shí)代的AR或VR技術(shù)，也因?yàn)閮H能提供視覺(jué)感受，無(wú)法提供味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)等更豐富的體驗(yàn)，而無(wú)法取代門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)的顧客體驗(yàn)效果。

事實(shí)上，近一段時(shí)間以來(lái)，我們已經(jīng)觀(guān)察到越來(lái)越多顧客來(lái)到我們的旗艦店現(xiàn)場(chǎng)，在我們專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的引導(dǎo)下，體驗(yàn)到了怡口凈水的絕佳使用體驗(yàn)，很多顧客正是通過(guò)親身體驗(yàn)，而非簡(jiǎn)單的線(xiàn)上瀏覽，下單購(gòu)買(mǎi)了我們的全屋凈水產(chǎn)品。

作為專(zhuān)注家用凈水近百年的品牌，我們與顧客多年的互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的用水飲水體驗(yàn)，已經(jīng)成為提升顧客對(duì)凈水認(rèn)知和達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

問(wèn)題3. 怡口凈水作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外品牌之一，全國(guó)線(xiàn)下門(mén)店數(shù)已超過(guò)2000+，請(qǐng)您談一下今后的市場(chǎng)策略。

唐總：如剛才講到的，我們非常注重顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的親身體驗(yàn)。因此，線(xiàn)下門(mén)店的布局一直是我們重點(diǎn)工作之一。經(jīng)過(guò)多年的努力，目前怡口線(xiàn)下門(mén)店數(shù)量已超過(guò)兩千家，遍布除X藏以外的全部省份，這其中也包括臺(tái)灣省。

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從去年開(kāi)始，門(mén)店形象逐步升級(jí)，這些門(mén)店中，有很大一部分是旗艦店，在這些旗艦店里，我們?yōu)轭櫩吞峁﹫?chǎng)景化的一站式消費(fèi)體驗(yàn)，尤其是活水體驗(yàn)，讓顧客直觀(guān)感受到怡口專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品帶去的健康和生活品質(zhì)提升。

隨著健康意識(shí)的提升，三到五線(xiàn)市場(chǎng)對(duì)全屋凈水產(chǎn)品的需求在快速增長(zhǎng)。目前，我們基本完成全國(guó)一、二線(xiàn)市場(chǎng)的渠道和終端布局，圍繞市場(chǎng)需求的變化，今后會(huì)著力推進(jìn)三到五線(xiàn)市場(chǎng)的拓展和渠道深化，結(jié)合我們?nèi)ツ甑淄瞥龅牡谌T(mén)店VI設(shè)計(jì)，帶入了更多的活水和場(chǎng)景化體驗(yàn)。

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