蛋殼公寓：精細(xì)化無(wú)阻式溝通，一次破殼式成長(zhǎng)

??關(guān)于蛋殼公寓最近網(wǎng)絡(luò)上的消息鋪天蓋地,很多事情接踵而來(lái),導(dǎo)致租客、房東都出現(xiàn)了不同程度的擔(dān)憂,為了解除大家的顧慮,蛋殼公寓不回避、不含糊了之,進(jìn)行精細(xì)化無(wú)阻式溝通。

??由傳統(tǒng)的從房到人的供給導(dǎo)向,到提出從人到房的需求導(dǎo)向,蛋殼公寓自誕生之日起,就提出從住房租賃客戶群體的需求出發(fā),提供精細(xì)化服務(wù),并將其為核心競(jìng)爭(zhēng)之一打造。

??比如,蛋殼公寓的城市負(fù)責(zé)人每周都會(huì)跟不同的管家,到不同房間走訪,對(duì)服務(wù)質(zhì)量做好抽檢以及調(diào)研。除服務(wù)管家,蛋殼公寓還有自己的空氣質(zhì)量工程師、維修師傅、出房管家等,為租客提供從選房、看房、簽約、入住、售后等全流程服務(wù)。從這些做法來(lái)看,蛋殼公寓希望用精細(xì)化服務(wù)完成與客戶的硬核溝通。

??但是,因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的復(fù)雜性以及專業(yè)性,包含蛋殼公寓在內(nèi)的許多長(zhǎng)租公寓企業(yè)都受到過質(zhì)疑,而且租客們投訴問題大同小異,爭(zhēng)議的根源大多都是因?yàn)楣ぷ魅藛T未溝通到位或者租客未理解到位。

??最典型的莫過于疫情期間那場(chǎng)風(fēng)波。當(dāng)時(shí)為減輕租客負(fù)擔(dān),蛋殼公寓向房東尋求免租期,一時(shí)間,租客、房東不滿,輿論嘩然。

??其實(shí)蛋殼公寓本意是與房東協(xié)商,但是具體操作中,由于工作人員對(duì)政策理解不到位、缺乏話術(shù),協(xié)商成為了通知,自愿變成強(qiáng)制。

??蛋殼公寓原本是希望爭(zhēng)取到盡可能多的房東同意后,才能制定相應(yīng)的萬(wàn)全的租客疫情補(bǔ)貼政策,時(shí)間差異導(dǎo)致兩頭吃的現(xiàn)象,這兩大矛盾,歸根結(jié)底是溝通的問題。

??隨后,意識(shí)到問題的蛋殼公寓,無(wú)論是發(fā)布加碼補(bǔ)貼政策,還是房東免租期支持計(jì)劃,都有更好的表現(xiàn),回應(yīng)更加及時(shí),態(tài)度更加真誠(chéng),表述更加準(zhǔn)確。

??《懟我?你試試!》直播節(jié)目,是蛋殼公寓經(jīng)過疫情生死劫后的第一個(gè)大動(dòng)作,也是其一次破殼式蛻變的成果,目的就是打造全新的精細(xì)化無(wú)阻式溝通,從這一點(diǎn)可以看得出來(lái)蛋殼公寓在挫折之后正面問題的勇氣、自省反思的態(tài)度,以及不斷精進(jìn)的努力。

??蛋殼公寓方面還表示,希望通過這樣一個(gè)節(jié)目,不僅傳遞更多清晰的租房知識(shí)和信息,解開租房困惑,同時(shí)也希望收集用戶反饋的問題,改善業(yè)務(wù)和服務(wù),真正踐行讓租房變得簡(jiǎn)單和快樂的使命和初衷。

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