中日韓三國(guó)消費(fèi)者政策調(diào)研組到訪紅星美凱龍全球家居1號(hào)店

12月12日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)白京華、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋、上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)胡浩及中日韓三國(guó)消費(fèi)者政策磋商會(huì)成員一行到訪紅星美凱龍全球家居1號(hào)店——上海真北商場(chǎng)，進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作交流。紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司執(zhí)行總裁朱家桂、集團(tuán)營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理李曉寧、真北商場(chǎng)總經(jīng)理王曉麗、集團(tuán)顧客服務(wù)總監(jiān)王霜等陪同。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司執(zhí)行總裁朱家桂首先歡迎調(diào)研組一行到訪紅星美凱龍真北商場(chǎng)，對(duì)紅星美凱龍的消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行指導(dǎo)。他表示，紅星美凱龍真北商場(chǎng)作為紅星美凱龍全球家居1號(hào)店，是紅星美凱龍?jiān)虾?、走向全?guó)的起點(diǎn)和立足點(diǎn)，很榮幸能夠作為此次交流活動(dòng)中上海僅有的兩家示范單位之一，向中日韓三國(guó)調(diào)研組專家展示上海在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域開(kāi)展的工作。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司執(zhí)行總裁朱家桂致歡迎辭

隨后，紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司顧客服務(wù)總監(jiān)王霜從售后服務(wù)、客訴管理、商戶管理、商品管理等四大機(jī)制，向到訪的調(diào)研組專家們介紹了紅星美凱龍?jiān)谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作成果。

紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司顧客服務(wù)總監(jiān)王霜介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

在隨后的行程中，調(diào)研組實(shí)地考察了紅星美凱龍上海真北商場(chǎng)。紅星美凱龍“視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)第一生命力”的理念，以及在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的突出表現(xiàn)，得到了調(diào)研組的肯定。

售后服務(wù)體系

隨著消費(fèi)環(huán)境的變化和國(guó)家對(duì)于企業(yè)服務(wù)能力要求的提升，紅星美凱龍已將原來(lái)的3項(xiàng)服務(wù)承諾升級(jí)到9項(xiàng)。目前，紅星美凱龍已在全國(guó)商場(chǎng)全面施行“綠色環(huán)保”、“先行賠付”、“同城比價(jià)3倍退差”等3項(xiàng)“星承諾”，推出“30天無(wú)理由退貨”、“商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)”、“分期付款”、“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”、“設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢”、“家居顧問(wèn)導(dǎo)購(gòu)”等6項(xiàng)“心服務(wù)”。

作為服務(wù)承諾的核心內(nèi)容，紅星美凱龍會(huì)定期將“商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)”和“先行賠付”等服務(wù)承諾的實(shí)施條件和程序，在商場(chǎng)大廳、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)等醒目位置通過(guò)展架、立牌、吊旗、臺(tái)卡等形式進(jìn)行公示，便于消費(fèi)者知悉，并接受社會(huì)監(jiān)督。

客訴管理機(jī)制

深耕行業(yè)多年，紅星美凱龍深知消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，唯有與政府平臺(tái)深度融合，才能釋放更大的價(jià)值。截至目前，紅星美凱龍?jiān)谌珖?guó)已有224家商場(chǎng)與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督局建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

在紅星美凱龍上海真北商場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，調(diào)研組詳細(xì)了解了紅星美凱龍的整個(gè)客訴管理工作。

紅星美凱龍營(yíng)運(yùn)中心副總經(jīng)理李曉寧向來(lái)賓介紹

真北商場(chǎng)獲得的上海市場(chǎng)監(jiān)督局頒發(fā)的五星消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

據(jù)悉，紅星美凱龍通過(guò)在商場(chǎng)大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)立客訴接待處，在商場(chǎng)設(shè)立客訴接待室，在商場(chǎng)醒目位置公示400電話以及在企業(yè)微信公共賬號(hào)設(shè)置“我要吐槽”專區(qū)等形式，全方位公示受理顧客投訴的具體方式。

在全國(guó)商場(chǎng)設(shè)立顧客服務(wù)部，在集團(tuán)、區(qū)域和商場(chǎng)分級(jí)設(shè)立500余名資深客訴顧問(wèn)崗位，并定期培訓(xùn)，確?？驮V處理人員的專業(yè)性。根據(jù)顧客投訴復(fù)雜程度進(jìn)行分級(jí)管理，分別要求現(xiàn)場(chǎng)解決、24小時(shí)內(nèi)解決，個(gè)別極其復(fù)雜的客訴也要求在7天內(nèi)結(jié)案。并將解決的及時(shí)性、滿意度，列入商場(chǎng)及相關(guān)崗位的績(jī)效指標(biāo)。

商戶管理機(jī)制

為了讓商戶從被動(dòng)的商場(chǎng)管理變成主動(dòng)的自我約束，紅星美凱龍通過(guò)大量的顧客調(diào)研，圍繞顧客最關(guān)注的質(zhì)量管理、價(jià)格管理、服務(wù)管理、履約行為、顧客喜愛(ài)度五個(gè)維度對(duì)商戶進(jìn)行信用評(píng)定，將商戶從一星到五星進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)“守信得益、失信受制”的基本原則，對(duì)商戶進(jìn)行信用分類管理。

消費(fèi)者可以直接查詢商場(chǎng)內(nèi)各進(jìn)駐品牌的信用信息。高星級(jí)的商戶會(huì)得到相應(yīng)的政策扶持，而低星級(jí)的商戶則會(huì)得到相應(yīng)的整改要求。通過(guò)近10年的研究和實(shí)踐，已經(jīng)在商場(chǎng)形成了良好的誠(chéng)信體系。這不僅為消費(fèi)者解決了痛點(diǎn)，也規(guī)范了商場(chǎng)和商戶的經(jīng)營(yíng)。

商品管理機(jī)制

在商品管理方面，紅星美凱龍對(duì)所有進(jìn)駐品牌嚴(yán)格執(zhí)行資質(zhì)準(zhǔn)入制度，確保入駐品牌資質(zhì)合規(guī)。每年拿出超過(guò)5000萬(wàn)元在全國(guó)范圍對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格的環(huán)保質(zhì)量抽檢管理。全國(guó)商場(chǎng)與120家符合CMA、CAL資質(zhì)的法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)進(jìn)駐品牌的100%抽檢。

自2013年以來(lái)，紅星美凱龍聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）啟動(dòng)綠色領(lǐng)跑項(xiàng)目，不斷提升場(chǎng)內(nèi)商品的綠色環(huán)保水平，給消費(fèi)者提供綠色環(huán)保/安全放心的產(chǎn)品。

作為家居流通領(lǐng)域規(guī)模最大的企業(yè)之一，紅星美凱龍自1986年成立以來(lái)，一直秉承“口碑為王”的服務(wù)理念，以提升國(guó)人居家生活品味為己任，重視提升顧客服務(wù)水平，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。未來(lái)，紅星美凱龍將始終秉持著“視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)第一生命力”的理念，在全國(guó)394家家居商場(chǎng)（截止2019年9月30日）中，努力踐行9大服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供專業(yè)、滿意的家居消費(fèi)服務(wù)。

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