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領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗，連美（東易日盛）簽約策云科技

來源：家居百科時間：2020年12月14日 10:53

??作為國內(nèi)知名綜合性裝修品牌、全國性特許經(jīng)營品牌發(fā)展、專注于服務(wù)線下實體行業(yè)的品牌，連鎖門店裝修的開創(chuàng)者，連美科技（國內(nèi)裝修龍頭企業(yè)A股上市公司東易日盛旗下門店裝修服務(wù)商）在面對裝企的高投訴率及各服務(wù)環(huán)節(jié)與消費者存在體驗鴻溝的問題時，率先落地品牌裝修場景，積極推出可實行解決方案，通過智能分析和智能客戶運營，幫助企業(yè)打通線上線下數(shù)據(jù)，建立出以“客戶為中心”的數(shù)字化體驗。這個過程也依賴其規(guī)?；I(yè)化、品牌化、集團化、產(chǎn)業(yè)化等的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　為了塑造企業(yè)核心優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長，連美（東易日盛）攜手策云科技，致力于成為顧客心中的第一，基于企業(yè)對客戶的數(shù)字化運營和管理，實現(xiàn)多渠道用戶增長和精細化運營，建立全新品牌格局，助力企業(yè)創(chuàng)新和精益成長。

??下面將結(jié)合連美（東易日盛）真實場景實踐，深入解讀家裝行業(yè)的用戶增長之道。

打通渠道鏈接，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)完整追蹤
　　在中國房地產(chǎn)快速發(fā)展二十多年中，裝修作為配套產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為許多家庭和企業(yè)的剛性需求。隨著競爭模式和消費群體的變化，裝修行業(yè)逐步由早期“粗放增長”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)換，用戶精細化運營是企業(yè)節(jié)約成本、筑就品牌、持續(xù)增長的重要手段。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗，連美（東易日盛）簽約策云科技

??▲ 策云科技家裝DEMO

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　　目前，連美（東易日盛）面臨線上線下數(shù)據(jù)割裂、部門之間無法及時交流、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成為孤島、事件處理效率慢等一系列問題。為了能夠?qū)崟r獲取各關(guān)鍵節(jié)點的數(shù)據(jù)，連美（東易日盛）通過策云科技的渠道追蹤方案，基于品牌實際業(yè)務(wù)場景，以客戶為中心，實現(xiàn)商務(wù)銷售、設(shè)計出圖、工程實施、驗收交付、售后支撐各場景的打通，即打通“人、貨、場、工單、協(xié)同”五個部分的渠道鏈接。當客戶掃描各環(huán)節(jié)所對應(yīng)的二維碼時，后臺會自動采集相關(guān)行為參數(shù)，多層建模量化每一個客戶體驗的關(guān)鍵節(jié)點，形成貼合企業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)測平臺，追蹤用戶來源，實現(xiàn)全端的客戶行為數(shù)據(jù)采集和整合，助力企業(yè)全方位提升顧客滿意度。

多渠道實時采集客戶反饋，覆蓋客戶全場景互動

　　通過對接客戶微信、小程序、APP、網(wǎng)站、短信、聲音等多種數(shù)據(jù)收集方法，覆蓋從首見-銷售-合作-設(shè)計-施工-交付-服務(wù)等線上/線下場景與其互動，實時采集刷新顧客在各環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵點的體驗數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶內(nèi)心對品牌認可程度和推薦意愿。幫助企業(yè)更加及時、準確了解顧客的真實想法和體驗感受，真正做到客戶精細化運營。

連美基于策云CEMcloud系統(tǒng)，構(gòu)建出四大模塊體系，貫穿至整個業(yè)務(wù)架構(gòu)的體驗管理，使基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在量化指標的標準下，實現(xiàn)自動化實時分析、釋放人力，除此之外，系統(tǒng)將連接各部門，形成系統(tǒng)協(xié)作的全局視角，能夠在任意場景出現(xiàn)客戶體驗問題時，通過指標檢測即時定位，協(xié)助人員高效解決。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗，連美（東易日盛）簽約策云科技

??▲ 策云科技家裝DEMO

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歸因分析，洞察用戶需求

　　在連美（東易日盛）的各個場景中，可以通過??智能系統(tǒng)，根據(jù)時間分布、各部門、各觸點等多個視角來查看關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)，除此之外，策云CEMcloud系統(tǒng)還可以通過文本智能和語音智能進行自動化的觀點抽取與分析，標注出每個節(jié)點的客戶需求。實時呈現(xiàn)各崗位多觸點的顧客滿意度報表，分析不良體驗的關(guān)鍵原因，追溯客戶反饋具體問題，并對問題量化與可視化，洞察客戶需求，助力企業(yè)實現(xiàn)精細化運營。

連美（東易日盛）的運營人員可基于策云科技分析的用戶分群功能和強大的客戶標簽系統(tǒng)，輕松配置出可以推動客戶進行業(yè)務(wù)決策的客戶標簽，具體涵蓋客戶的基本信息、屬性特征、口碑評價、客戶期望等。進一步構(gòu)建用戶畫像，根據(jù)不同用戶的群體特征，制定并執(zhí)行有針對性的客戶運營策略。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗，連美（東易日盛）簽約策云科技

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風(fēng)險自動預(yù)警，及時解決問題提升執(zhí)行效率

通過前期對客戶的調(diào)研，對接CRM系統(tǒng)，結(jié)合客戶畫像數(shù)據(jù)進行多維度交叉分析，讓顧客體驗管理解決方案更具有針對性。當顧客產(chǎn)生負面評價時，系統(tǒng)第一時間發(fā)現(xiàn)問題并自動生成工單發(fā)送通知到相關(guān)責(zé)任人，及時解決顧客問題，規(guī)避風(fēng)險。

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??▲ 策云科技家裝DEMO

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　　具體實踐過程中，連美（東易日盛）選擇策云科技智能運營，圈選目標用戶，驅(qū)動運營活動精準觸達：通過策云數(shù)字化平臺分析識別客戶線上活躍行為，挖掘出客戶真正苦惱的問題，精準解決問題，以此提高客戶滿意度。

　　在未來社會，企業(yè)對客戶的數(shù)字化運營和管理，必將成為核心競爭力。而以“數(shù)字血液”貫通的智能客戶運營系統(tǒng)，將能夠更智能、更方便、更高效地幫助企業(yè)解決在客戶運營及精準營銷上的個性化與規(guī)?；y題。

此次與連美（東易日盛）的深度合作，將成為家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個標志性里程碑，雙方將充分利用各自經(jīng)驗積累及技術(shù)優(yōu)勢，共同推進中國家裝行業(yè)數(shù)字化體驗進程，賦能企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)提升和精益成長。