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迎接供暖季“大考”，博途專業(yè)售后保障舒適采暖

來源：家居百科時(shí)間：2020年12月28日 18:10

“每個(gè)售后服務(wù)人員平均每天要上門服務(wù)8-10家用戶甚至更多，而這些用戶卻分布在相鄰但不同的小區(qū)?！辈┩臼酆蠓?wù)專家組主管陳雷表示，進(jìn)入采暖季以來，像這樣的忙碌狀態(tài)已成為不少一線售后服務(wù)人員的常態(tài)。

隨著冬季氣溫急轉(zhuǎn)直降，不少家庭將壁掛爐打開以保障室內(nèi)舒適溫暖。壁掛爐使用頻率增加的同時(shí)，用戶檢修和保養(yǎng)的需求也變得相對(duì)集中。寒冬臘月，如何第一時(shí)間保障每一個(gè)家庭室內(nèi)的“溫度”，不僅是供暖行業(yè)集體面臨的一道“考題”，也是對(duì)各品牌售后服務(wù)能力和水平的一次全方位“檢驗(yàn)”。

以標(biāo)準(zhǔn)化體系，保障專業(yè)化服務(wù)

“本以為只是一通普通的電話，沒想到卻解決了困擾我們一家許久的難題?！痹诒本┕ぷ鞯膹埾壬f。

由于父母都有老寒腿，兩年前回老家時(shí)為了讓他們?cè)诙觳膳奖闶孢m些，張先生給老兩口安裝了壁掛爐。一開始體驗(yàn)感覺都很好，但自己不在家時(shí)，老兩口總忘記怎么操作的問題卻成了他心頭的“老大難”。

只是抱著試一試的心態(tài)，遠(yuǎn)在外地的張先生撥通了壁掛爐品牌方博途售后服務(wù)人員的電話，希望售后服務(wù)人員能上門協(xié)助解決。

令張先生意想不到的是，當(dāng)天就有售后服務(wù)人員趕到老人的家中，耐心地幫助解答老人提出的各種看似很基礎(chǔ)的問題，并教老人如何利用線上方式查看各種使用教程。

這次貼心的服務(wù)，給張先生一家留下很深的印象。漸漸地，家里壁掛爐遇到問題，老兩口不再遠(yuǎn)程向兒子求助，而是會(huì)第一時(shí)間想到博途售后的服務(wù)人員。

事實(shí)上，像張先生家這樣的情況，只是博途售后服務(wù)人員上門服務(wù)無數(shù)個(gè)家庭時(shí)的縮影。“上門服務(wù)及時(shí)”“售后服務(wù)人員專業(yè)”，是很多體驗(yàn)過博途售后服務(wù)的消費(fèi)者給品牌留下的評(píng)價(jià)。那么，博途是如何保障為每一位用戶帶來優(yōu)質(zhì)且專業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)的？

這得益于一套標(biāo)準(zhǔn)化體系和服務(wù)流程。致力提升服務(wù)質(zhì)量和效率，博途售后服務(wù)人員始終保障用戶訴求得到及時(shí)響應(yīng)和反饋。

共享的信息平臺(tái)則是售后服務(wù)人員通力配合，高效服務(wù)的載體。客戶關(guān)愛中心是最先“接力”用戶需求的第一棒，接收了解用戶的使用問題，此后將信息流轉(zhuǎn)到其他相關(guān)部門，或進(jìn)行直接調(diào)度，之后指派售后服務(wù)技術(shù)人員上門，對(duì)壁掛爐進(jìn)行“疑難雜癥”診斷。

直到售后服務(wù)技術(shù)人員結(jié)束上門服務(wù)，客戶關(guān)愛中心完成對(duì)用戶的回訪、了解清楚服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等之后，售后服務(wù)工作才算真正完成。精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系背后，是基于用戶實(shí)際需求的考量，也成為了博途為用戶始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的可靠保障。

創(chuàng)新求變，多維度持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

作為行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的提供自主售后服務(wù)的品牌之一，博途于2010年進(jìn)入中國市場(chǎng)，彼時(shí)，“重銷售，輕售后”是暖通舒適家居行業(yè)的普遍現(xiàn)象。

博途不急于拓展市場(chǎng)，而是前瞻性地將服務(wù)擺在和產(chǎn)品銷售同等重要的位置，成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。良好的服務(wù)體驗(yàn)形成口碑傳播，讓博途從一個(gè)并不為人熟知的品牌，變得家喻戶曉。創(chuàng)新求變，也成為了根植于品牌內(nèi)的基因，并助力其服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

確保每位購買壁掛爐的用戶都能獲得專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持，讓每一個(gè)家庭都享受到可靠的溫暖和舒適，十年來，博途售后服務(wù)的地域范圍不斷擴(kuò)展，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)幾乎覆蓋了全國大多數(shù)省會(huì)城市。

互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者的需求體驗(yàn)不斷升級(jí)，滿足用戶的使用習(xí)慣，帶來更高效、多元、貼心的服務(wù)，博途搭建了可通過微信官方服務(wù)號(hào) “博途供暖”接入的、覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)售后平臺(tái)。用戶在線上可進(jìn)行自助報(bào)修、客服咨詢，以及查看產(chǎn)品使用指導(dǎo)及操作視頻等各類實(shí)用信息。

此外，為促進(jìn)售后服務(wù)人員整體技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，博途在每年采暖淡季開展售后服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，通過長效技術(shù)支持，確保每一位上門服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員擁有足夠的技術(shù)和水平，也為行業(yè)提質(zhì)增效注入了持續(xù)動(dòng)能。

“一個(gè)品牌從不是為了修爐子而生的。售后不是輔助功能，恰恰是品牌發(fā)展非常重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)把售后問題解決好以后，銷售渠道自然會(huì)打開?！?/p>

在博途售后服務(wù)專家組主管陳雷看來，做好售后服務(wù)與品牌建設(shè)是相輔相成的關(guān)系，保障用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)與需求得以有效解決，博途已通過一套標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)與實(shí)踐讓服務(wù)更加專業(yè)化。

而面對(duì)市場(chǎng)與消費(fèi)者的不斷變化的需求，博途也在以持續(xù)創(chuàng)新為源動(dòng)力，助力品牌打開服務(wù)升級(jí)、體驗(yàn)升級(jí)的新局面。這樣的良性發(fā)展，不僅讓終端消費(fèi)者放心，給予代理商信心，更以高標(biāo)準(zhǔn)樹立起榜樣賦能整個(gè)行業(yè)發(fā)展。

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