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人人都在談服務,冠珠帶給用戶的服務體驗為何如此新鮮？

來源：家居百科時間：2021年03月26日 11:21

??隨著年輕消費者的崛起，以及新零售方式日漸流行，消費者可以在生鮮超市實地體驗“逛吃逛吃”的新型購物模式，也可以在無人超市體驗“刷臉買單”有多便捷，除了產品，這些“新零售”門店也給顧客帶來了更具新鮮感的服務體驗，對于瓷磚企業(yè)而言，如何在消費者對于服務體驗要求更高的當下，更好地滿足人們的需求？傳統(tǒng)門店和經銷商又該如何轉型升級？

??作為一個有著27年歷史的行業(yè)資深品牌，冠珠給出了自己的答案。

??背靠新明珠集團的強大實力，冠珠除了擁有強大的產品研發(fā)與生產能力，遍布全國各地的數(shù)千家門店也能夠第一時間服務當?shù)氐南M者，伴隨著“新零售”的興起，為了更好地服務用戶，同時也是賦能經銷商，冠珠研發(fā)和推出了自己的新零售服務平臺。

??通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，精準服務用戶

??最近，消費者小王家里準備裝修，需要買瓷磚，在朋友介紹下，她登錄了“冠珠智慧門店”，小王驚奇地發(fā)現(xiàn)，冠珠智慧門店可以迅速找到自己所在小區(qū)，不僅如此，系統(tǒng)還可以提供跟她家的戶型圖一模一樣的案例給他做參考，“有這么多案例可以參考，這下可以直接找個喜歡的案例’抄作業(yè)’了”。小王發(fā)現(xiàn)，她根本不需要不需要添加任何公眾號，就有客服來跟自己對接，反應速度之快，有點出乎意料。

??實際上，從2019年開始，冠珠新建專賣店都已經導入了智慧門店系統(tǒng)，無論來的是小王，或者是其他消費者，只要說出所在樓盤，很容易就能找到自己家的戶型圖，或者快速繪制，并給出對應的參考案例。目前系統(tǒng)已經實現(xiàn)，只要消費者在智慧門店下單購買，經銷商的后臺系統(tǒng)就能看到自己的實時庫存，聯(lián)通企業(yè)內部訂單系統(tǒng)后，可滿足企業(yè)的柔性生產和精準營銷決策。

??互動大屏，讓用戶體驗更真實更有趣

??走進冠珠瓷磚新建的線下旗艦店，消費者經常會看到這樣一個互動大屏：它除了可以用1：1的比例呈現(xiàn)消費者感興趣的案例，還可以實現(xiàn)實時交互，這也是新明珠集團自己研發(fā)的產品。

??在家居企業(yè)常用的軟件中，家具和軟裝是相對比較高頻的產品，瓷磚是相對比較低頻的。對于想要購買瓷磚的用戶來說，用這些軟件帶來的體驗感并不是很好。

??冠珠實體店的互動大屏，1：1的比例顯得更真實，消費者可以直接在屏幕上操作，親自動手設計自己的家，查看瓷磚鋪貼效果，有一種接近“打游戲”的虛擬現(xiàn)實體驗感，比起看設計師做圖有趣得多。大部分顧客會因此多待十分鐘左右，有了這寶貴的十分鐘，成功下單的幾率大大提升。

??后流量時代，重新定義流量，讓交互體驗更美好

??隨著互聯(lián)網(wǎng)進入流量越來越貴的后流量時代，跟用戶完成真正意義上的“交互”，實現(xiàn)真正的互動，變得更加重要。對于瓷磚潛在用戶來說，他們需要什么樣的交互體驗呢？

??為了尋找這個答案，三年前，在智慧門店系統(tǒng)開始設計的時候，研發(fā)人員參考了超過200多個真實的樣板間，在此基礎上，不斷豐富新的案例。這樣做的結果是，消費者只要進入冠珠的終端銷售服務系統(tǒng)，就能夠實現(xiàn)特別精準的戶型匹配，快速找到自家所在樓盤，3分鐘可以識別出家里的戶型，實現(xiàn)精確匹配。

??不僅如此，在設計播放案例過程中，消費者可以看到家里魚缸的振動，有跟手機游戲類似的動態(tài)體驗感，每個場景都給人高度的真實感。

??其次，跟其他設計軟件相比，冠珠的這套服務系統(tǒng)渲染速度更快。如果只是一個客廳空間，10秒就可以出圖，按照效果圖來進行設計和鋪貼，可以實現(xiàn)“所見即所得”的理想。

??除了給用戶提供設計以及更好的交互體驗之外，冠珠在此基礎上還開發(fā)出了“愛窩薈”一站式家居購物平臺，消費者如果看中了設計案例中的沙發(fā)、燈具、軟裝配飾等其他家居產品，可以線上下單購買；未來也可以直接在冠珠經銷商店里下單購買，真正實現(xiàn)一站式購齊。經銷商也可以通過這個平臺去購買店面裝飾需要的軟裝配飾產品，愛窩薈是可以滿足企業(yè)總部供應鏈和貼近市場的區(qū)域供應鏈的運營系統(tǒng)，目前正在招商中，通過構建“愛窩薈”平臺，冠珠鼓勵更多經銷商構建自己的區(qū)域物流體系，滿足不同客戶的需求。

??賦能經銷商，從材料零售商向服務運營商轉型

??消費者在前端感受到的，僅僅是冠珠新零售系統(tǒng)的一部分。

??“冠珠智慧門店”，讓經銷商有了更多底氣服務當下對產品和體驗越來越“挑剔”的消費者。

??只要有消費者進入系統(tǒng)進行咨詢，經銷商所屬門店導購可以發(fā)送自己的電子名片給顧客，這個電子名片除了顯示聯(lián)系方式和店面信息，也會自帶一些案例和戶型圖，導購在發(fā)送電子名片給顧客的同時，等于是在向對方推送自己的微型店面，顧客也可以第一時間看到自己感興趣的戶型和案例。

??隨著智慧門店系統(tǒng)的使用，經銷商的角色已經由過去的材料零售商轉型成為服務商，這也是冠珠對所有經銷商的要求。

??冠珠也會整合自身資源，給經銷商更多商機，比如通過跟一些品類，比如家電品牌，達成戰(zhàn)略合作，冠珠經銷商也可以銷售這些品類的產品，拿到相應的傭金。經銷商不僅是服務商，也是運營商。從過去的批發(fā)零售材料，轉型運營一個平臺。

??通過智慧門店，實現(xiàn)精準營銷，為用戶提供更高品質的服務

??過設計體驗區(qū)，交互體驗，客戶到店體驗，冠珠最終構建起屬于自己的CRM系統(tǒng)。

??借助終端客戶服務系統(tǒng)，通過全國數(shù)千個門店傳回來的數(shù)據(jù)，驗證哪個風格、哪些產品最受歡迎，最終實現(xiàn)精準營銷，每一條觸達的場景都可以數(shù)據(jù)化。“在沒有數(shù)據(jù)的時代，企業(yè)經營就像在高速公路上盲跑，”有了用戶數(shù)據(jù)以后，企業(yè)就可以更加精準的決策，反過來也可以促進企業(yè)和經銷商更好地服務用戶，形成一個良性循環(huán)。

??2021：“金冠服務法則”讓服務更舒心

??2020年12月26日，在2021冠珠經銷商大會暨品牌升維發(fā)布會現(xiàn)場，冠珠公布了"金冠服務法則"，推出10項安心購磚金牌服務，這套服務體系，結合終端成功案例以及行業(yè)趨勢，從門店引流、門店體驗、設計體驗、效果交付、管理賦能五個方面，有方法、有資源、有案例、有標桿、可落地，重新定義飾材購物服務標準，讓消費者更滿意。

??有興趣的各位網(wǎng)友，不妨去冠珠線上線下門店體驗一下，“新零售服務平臺+金冠服務”帶來的雙重驚喜。

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