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恒潔金牌服務(wù)工程師大賽“出圈” 什么是品牌的護城河？

來源：家居百科時間：2022年05月19日 15:00

5月7日，衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)工程師群體爭相轉(zhuǎn)發(fā)一條消息：首屆恒潔金牌服務(wù)工程師武林大會正式啟動。恒潔向全國不同品牌的服務(wù)工程師發(fā)出“英雄帖”，并將于8月決戰(zhàn)泰山之巔。作為國貨衛(wèi)浴的代表性品牌，恒潔衛(wèi)浴的重要舉措時常是行業(yè)關(guān)注的焦點。此次比賽作為衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)技能的大會和恒潔四年金牌服務(wù)成果的檢閱場，將給行業(yè)帶來哪些啟發(fā)？

從“企業(yè)賽”到“行業(yè)賽”

四年一劍·四重考核，競技賽再度升級

這次“泰山論劍”并非一時興起的靈感之作，而是恒潔多年打造服務(wù)工程師團隊的終極考核。恒潔金牌服務(wù)工程師管理體系歷經(jīng)探索與實踐，形成了一套從選拔到考核、到培養(yǎng)機制與福利待遇、到技術(shù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有相對成熟的標(biāo)準(zhǔn)。在選拔上，普通工程師必須先掌握各項產(chǎn)品技能，在當(dāng)?shù)匦纬蓸?biāo)桿，才有資格參加金牌的選拔。成為金牌更需要“過五關(guān)斬六將”。并且根據(jù)考核指標(biāo)，金牌還分為見習(xí)金牌、金牌、王牌、首席王牌幾大梯度，可見選拔與考核標(biāo)準(zhǔn)極為苛刻。正因如此，恒潔的服務(wù)口碑逐年積累。

據(jù)悉，本屆恒潔金牌服務(wù)工程師武林大會在5月-8月舉行，通過海選賽、大區(qū)賽、返廠賽、總決賽四個賽程，涵蓋七大戰(zhàn)區(qū)群雄逐鹿，層層晉級，優(yōu)中選優(yōu)，最終優(yōu)選區(qū)域王者參加全國總冠軍比拼，角逐最終的桂冠。

服務(wù)工程師大賽此前已在恒潔內(nèi)部進行了三年，此次大賽作為第四年舉辦，較量更加升級，非恒潔系統(tǒng)的工程師也可報名參加，成績優(yōu)異者不僅可以直接被聘為恒潔金牌服務(wù)工程師，獲得高福利待遇和榮譽，更有神秘大獎。從“企業(yè)賽”升級為“行業(yè)賽”，可見恒潔不滿足于內(nèi)部競技，也歡迎“踢館者”的參與，在充分的競爭中提升行業(yè)的服務(wù)水平。

加碼服務(wù) 建立品牌的護城河

這一年，建材行業(yè)可謂“草木皆兵”。

2022年，疫情在全國此起彼伏，家居市場并不樂觀，據(jù)悉，全國建材家居景氣指數(shù)BHI 4月份為114.94，環(huán)比下跌0.31點；全國規(guī)模以上建材家居賣場4月銷售額為1011.57億元，環(huán)比下跌5.80%。隨著市場競爭加劇，越來越多衛(wèi)浴品牌提出“降本增效”，有的開啟“節(jié)衣縮食”的日子，甚至斷臂求生，以期熬過“冬天”。

同時，品牌不得不思考一個問題：用戶是品牌的基石，產(chǎn)品是品牌靈魂，什么是品牌的護城河？

恒潔給出的答案是“服務(wù)”，近年來恒潔加碼服務(wù)投入，不難看出品牌不僅著眼于當(dāng)下，更是對服務(wù)的長線發(fā)展非常篤定。

這與恒潔集團首席執(zhí)行官丁威多次強調(diào)的“打造極致產(chǎn)品與極致服務(wù)”高度一致。服務(wù)作為品牌軟實力的重要體現(xiàn)，貫穿售前、售中與售后，服務(wù)工程師從中扮演了至關(guān)重要的角色，由于衛(wèi)浴半成品交付的行業(yè)特性，安裝工作尤為重要。服務(wù)工程師是安裝、維修工作的執(zhí)行人員，以什么樣的精神面貌、專業(yè)水準(zhǔn)服務(wù)用戶，決定了用戶對品牌文化的感知。

事實上，恒潔對重視服務(wù)的“習(xí)慣”由來已久，從2016年業(yè)內(nèi)率先提出智能馬桶整機六年質(zhì)保，到恒潔春節(jié)不打烊服務(wù)，以及閃裝服務(wù)，都體現(xiàn)了恒潔對服務(wù)的重視。恒潔完善的客戶關(guān)懷系統(tǒng)為用戶提供衛(wèi)浴行業(yè)獨家的365天7×24小時人工在線服務(wù)，保障用戶后顧無憂；遍布全國的3000多個服務(wù)網(wǎng)點，讓便捷服務(wù)就在身邊；熱線24小時一鍵人工接聽，及時響應(yīng)用戶的燃眉之急；衛(wèi)浴空間免費電路改造服務(wù)，解決用戶升級痛點。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)秀的服務(wù)工程師來落地。例如，在恒潔推出的衛(wèi)浴空間免費電路改造服務(wù)中，就規(guī)定上門服務(wù)的必須是持恒潔智能上崗證、恒潔電路改造證、國家低壓電工證的金牌服務(wù)工程師。因此，金牌服務(wù)工程師大賽是對恒潔服務(wù)項目的重要保障。

如此看來，恒潔屢屢在第三方機構(gòu)的服務(wù)調(diào)研中取得佳績，并非偶然。

在2022年網(wǎng)易家居發(fā)起的“尋找家居服務(wù)榜樣”315報道策劃中，恒潔再度奪魁，這已是恒潔連續(xù)第三年蟬聯(lián)網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查“雙料冠軍”。無獨有偶，在2022年4月新浪家居2022中國家居消費者口碑調(diào)查-衛(wèi)浴行業(yè)調(diào)查中，恒潔衛(wèi)浴同樣以95.97的得分高居衛(wèi)浴品類榜首；更獲得2021年度十佳呼叫中心獎。

與其“追馬”，不如“種草”

“不要去追一匹馬，用追馬的時間種草?！?/p>

在信息對稱、品牌透明化的時代，口碑成為品牌可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)。調(diào)研顯示，相比家電行業(yè)，衛(wèi)浴行業(yè)的整體服務(wù)好評度顯然有提升空間，與其通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化來掩蓋消費者對服務(wù)的不滿，不如真正從夯實基礎(chǔ)開始，提升服務(wù)工程師的專業(yè)度，優(yōu)化客戶體驗。

通過恒潔金牌服務(wù)工程師武林大會等一系列活動，恒潔將逐步夯實金牌工程師體系，實現(xiàn)衛(wèi)浴產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)滲透。通過提前卡位，建立品牌護城河。獨木不成林，一花不成春，目前，已有155名工程師通過了第一輪篩選，金牌服務(wù)工程師或?qū)⒁孕腔鹬巳汲闪窃畡?，推動衛(wèi)浴行業(yè)探索服務(wù)新模式和新高度。大賽結(jié)果如何，我們拭目以待！

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