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魯班到家鄧崴受邀2023葵花獎盛典演講：分享大家居消費場景變革趨勢

來源：家居百科時間：2023年07月13日 10:41

??存量時代下，家居行業(yè)走向“大家居”概念，各細分領(lǐng)域在共融中也發(fā)生了深刻變革。新零售、新商業(yè)、新消費加速了大家居數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的進程，催生線下向線上轉(zhuǎn)移、直播帶貨等多元新渠道的融合發(fā)展，許多企業(yè)疲于技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等“軍備賽”中尋求破局，不斷加劇了行業(yè)競爭，也促使馬太效應(yīng)這一趨勢更加顯著，并凸顯了注重產(chǎn)業(yè)鏈的重要性。

??7月9日，在2023第七屆“葵花獎”智能家居評選頒獎盛典暨CSS中國智能家居（廣州）峰會上，魯班到家創(chuàng)始人&董事長鄧崴應(yīng)邀發(fā)表「大家居消費場景變革趨勢分析」主題演講。在基于每年2000多萬入戶服務(wù)場景，反觀大家居行業(yè)發(fā)展趨勢、消費場景變化，并現(xiàn)場介紹在大家居后市場加速邁向3.0階段，魯班到家如何通過數(shù)字化服務(wù)，賦能企業(yè)降本增效，重塑企業(yè)競爭優(yōu)勢，為大家居企業(yè)把握市場機遇提供了極具價值的參考。

△ 魯班到家創(chuàng)始人&董事長鄧崴

一文盡覽演講精華全記錄：

存量房時代下

大家居消費場景正悄然變化

2022年，我國城鎮(zhèn)化率已達到65.22%，距離發(fā)達經(jīng)濟體80%的平均水平僅剩不到15%的空間，這意味著地產(chǎn)行業(yè)的增量市場將明顯不足，而錨定存量市場的大家居領(lǐng)域儼然成為大勢所趨。

一、市場集中度逐漸加深，消費選擇向頭部品牌靠攏。大家居行業(yè)在疫情三年之后正式邁進洗牌期，行業(yè)零售環(huán)節(jié)整體向上，但是訂單開始向頭部企業(yè)集中，未來留給中小企業(yè)的市場份額將會更低。

魯班到家大數(shù)據(jù)顯示，近四年企業(yè)零售環(huán)節(jié)發(fā)起的服務(wù)訂單訴求和規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)增長趨勢，而在服務(wù)的零售訂單中，由頭部商家發(fā)起的服務(wù)需求占比趨勢持續(xù)提升，消費越來越傾向選擇頭部品牌，大家居市場集中度逐漸凸顯。

二、新場景逐漸解鎖，存量時代下沉市場的機會。大家居線下市場的空鋪危機加劇了行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)紛紛突圍尋求新的消費場景，而在存量房時代背景下，下沉市場將會是未來最具潛力的大市場。

魯班到家大數(shù)據(jù)顯示，2022年企業(yè)零售環(huán)節(jié)中，下沉市場服務(wù)占比提升到31%，并且連續(xù)多年持續(xù)加速上升，同時，平臺化末端服務(wù)逐漸完善，并加速向三四線城市及偏遠地區(qū)覆蓋，線上消費新場景逐漸拓展，下沉市場消費潛力將持續(xù)被釋放。

三、線上渠道大擴張，大家居網(wǎng)購習(xí)慣逐漸養(yǎng)成。疫情三年，嚴重依賴線下流量的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式遭遇了極大的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致眾多企業(yè)紛紛試水電商渠道。而得益于線上渠道的成本和透明化優(yōu)勢，以及末端最后一公里服務(wù)體系的成熟，越來越多消費者通過網(wǎng)購來購買產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)顯示，大家居行業(yè)電商渠道滲透率快速提升，從2020年到現(xiàn)在，國內(nèi)家具建材品類電商滲透率為20%；從2021年到現(xiàn)在，國內(nèi)家電品類電商滲透率為40%。大家居后市場服務(wù)的高效便捷，讓消費者更加信賴線上購物，線上消費需求將進一步釋放。

四、渠道邊界被打破，企業(yè)銷售半徑逐漸拓展。大家居是重服務(wù)行業(yè)，傳統(tǒng)代理和經(jīng)銷的銷售模式是區(qū)域化，主要的銷售及服務(wù)半徑僅限于周邊5公里-10公里范圍。但是隨著新房時代的結(jié)束，存量房時代的來臨，傳統(tǒng)代理和經(jīng)銷模式的企業(yè)迎來了客流危機，不得不考慮主動引流，打破渠道邊界拓展銷售半徑。

得益于短視頻、直播的興起、內(nèi)容電商、二手電商等渠道的成熟，很多地方的家居賣場集中開設(shè)直播間，幫助線下渠道從線上引流銷售，從而實現(xiàn)跨區(qū)域銷售的情況，但是售后服務(wù)問題往往是卡在很多企業(yè)面前不得不解決的問題。

零售終端變革中

企業(yè)售后半徑?jīng)Q定銷售半徑

“大家居市場迎來新一輪消費場景的迭代潮，在行業(yè)這些周期性特征及發(fā)展趨勢中，零售終端的變革存在一個共性關(guān)鍵詞——后市場服務(wù)，這背后所蘊含的深層邏輯：企業(yè)售后半徑?jīng)Q定銷售半徑。”鄧崴在主題演講中表示。

在經(jīng)過傳統(tǒng)用工的1.0階段、信息撮合的2.0階段，大家居后市場服務(wù)正在加速進入技能交付的3.0階段，數(shù)字化服務(wù)為大家居產(chǎn)業(yè)升級帶來了全新變化。

第一大變化是，數(shù)字化手段應(yīng)用，讓場景服務(wù)節(jié)點透明可控。在數(shù)字化服務(wù)模式出現(xiàn)之前，后市場大多數(shù)服務(wù)平臺僅僅通過互聯(lián)網(wǎng)把線下的人崗匹配方式搬到了線上，在人崗匹配精度、管控、彈性、效率、保障等根本問題上，依然沒有得到有效解決。大數(shù)據(jù)技術(shù)的介入，數(shù)字化服務(wù)手段應(yīng)用，讓師傅行為節(jié)點數(shù)據(jù)化成為可能，用工環(huán)節(jié)變得透明可控，也為企業(yè)帶來的成本和效率變革。

第二大變化是，數(shù)百萬藍領(lǐng)入局，讓末端服務(wù)輕松觸達全國。經(jīng)過多年的發(fā)展，魯班到家已經(jīng)有超過200多萬專業(yè)藍領(lǐng)技工進入大家居后市場賽道，服務(wù)可以覆蓋全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道高達99.21%，讓服務(wù)響應(yīng)速度更快，這也為大家居企業(yè)通過電商化轉(zhuǎn)型升級后，實現(xiàn)跨區(qū)域銷售和下沉市場覆蓋提供全面支撐。

第三大變化是，服務(wù)供給力穩(wěn)定，用戶的網(wǎng)購習(xí)慣逐漸養(yǎng)成。師傅服務(wù)能力持續(xù)穩(wěn)定，數(shù)字化服務(wù)管控體系得以完善，大大提升大家居產(chǎn)品服務(wù)效率并降低售后率。魯班到家大數(shù)據(jù)顯示，近四年來家具、建材、家電和智能家居四大品類的售后率持續(xù)下降，這也意味著用戶擁有更好消費體驗。服務(wù)供給能力的穩(wěn)定，促進消費者網(wǎng)購習(xí)慣的養(yǎng)成，也為行業(yè)電商化快速發(fā)展提供有效支撐。

第四大變化是，多元化藍領(lǐng)培訓(xùn)，賦能新興產(chǎn)業(yè)末端的供給。隨著很多新興產(chǎn)業(yè)的興起，很多產(chǎn)品在進入零售渠道后都會面臨售后技術(shù)人員嚴重缺乏的情況，而魯班到家搭建“線上+線下”立體化、多維度的培養(yǎng)培訓(xùn)體系，為智能鎖、智能燈飾、智能晾衣架、智能網(wǎng)關(guān)等新興產(chǎn)業(yè)，從0到1培養(yǎng)專業(yè)的藍領(lǐng)技工，可以覆蓋全國99%地區(qū)，賦能新興產(chǎn)業(yè)末端的供給，加速新興產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

第五大變化是，規(guī)模化優(yōu)勢明顯，企業(yè)用工的邊際成本下降。魯班到家在服務(wù)供給側(cè)擁有強大規(guī)?；瘍?yōu)勢，有效集中大家居行業(yè)最后一公里服務(wù)需求，不斷形成用工成本邊際遞減效應(yīng)，并為行業(yè)制定了全國統(tǒng)一的服務(wù)一口價標(biāo)準，進一步規(guī)范行業(yè)的服務(wù)價格，有效為企業(yè)運營成本直接降低30%-40%。今年618期間，魯班到家為超過15萬企業(yè)用戶，提供了2400多萬優(yōu)惠補貼，多重減負商家運營成本，重塑企業(yè)競爭優(yōu)勢。

第六大變化是，保障體系更健全，制定標(biāo)準化行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準。追求更有保障的服務(wù)是大家居行業(yè)發(fā)展必然趨勢，魯班到家為大家居行業(yè)制定了首個標(biāo)準化服務(wù)保障體系，包括平臺擔(dān)保交易、貨損無憂補償和訂單差評免單等，也能進一步提升企業(yè)、師傅、消費者對于“最后一公里”服務(wù)的信任，為行業(yè)末端服務(wù)全程保駕護航，促進行業(yè)健康發(fā)展。

總結(jié)：快速推進大家居產(chǎn)業(yè)的周期性升級迭代，核心之一就是提升在后市場服務(wù)上‘基建’能力，通過平臺化模式不斷的完善基礎(chǔ)建設(shè)和持續(xù)深化服務(wù)場景，讓越來越多的企業(yè)提升產(chǎn)業(yè)鏈韌性和競爭力，形成以消費者需求為核心導(dǎo)向、數(shù)字化為手段的經(jīng)營陣地。魯班到家希望未來能賦能更多大家居企業(yè)，通過數(shù)字化服務(wù)鏈接用戶，提升消費體驗，應(yīng)對消費場景的變化，促使企業(yè)可持續(xù)增長的實現(xiàn)。