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《2021中國家裝行業(yè)報告》發(fā)布愛空間等裝企推動產(chǎn)業(yè)口碑改善

來源：家居百科時間：2021年09月08日 14:47

你是否也有這個習(xí)慣：無論是買吃的用的，還是旅游住酒店……都會查看產(chǎn)品下方的評論，或者是參考親朋好友的介紹，通過這種方式去篩選自己覺得靠譜的可信度高的產(chǎn)品、選項。

同時，如果遇到自己滿意的事物、產(chǎn)品，也會大膽推薦給身邊的人。

互聯(lián)網(wǎng)時代消除了信息不對稱，消費者的信息獲取和消費發(fā)生了改變。這也是一個分享的時代，每個人都愿意將新鮮事、好的有趣的東西分享出來。在各類信息平臺上，都能看到各種好物分享。

在這樣的氛圍下，人們想要買一樣產(chǎn)品時第一反應(yīng)不再是看產(chǎn)品自己的廣告或者介紹，更多的是看消費者口碑。

在家裝這一重度垂直行業(yè)，消費者口碑的影響力也越來越顯著。

近日，艾瑞咨詢發(fā)布了“2021中國家裝行業(yè)研究報告”（以下簡稱“報告”），報告中國家裝行業(yè)發(fā)展歷程、驅(qū)動因素、代表企業(yè)、未來發(fā)展趨勢進行了深度剖析。報告指出，家裝企業(yè)有望通過口碑效應(yīng)進一步提升品牌知名度。

產(chǎn)業(yè)迭代升級行業(yè)口碑有所改善

中國家裝行業(yè)基數(shù)大，市場空間廣闊增速平穩(wěn)，行業(yè)標準化趨勢明顯，2020年市場規(guī)模達到26,163億，同比增長12.4%，伴隨老房改造需求的不斷釋放和精裝修政策的激勵，2025年家裝行業(yè)市場規(guī)模預(yù)計將達到37,817億，年復(fù)合增長率達7.6%。但“大行業(yè)小企業(yè)”一直是家裝行業(yè)的弊病。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”的賦能，帶來了家裝行業(yè)概念沖擊，帶來獲客端升級，但家裝施工交付痛點仍待解決。

報告選取了東易日盛、業(yè)之峰、愛空間、土巴兔等不同類型代表性家裝企業(yè)進行研究。報告指出，在傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝的基礎(chǔ)之上，中國家裝行業(yè)持續(xù)迭代升級，全方位標準化提升了行業(yè)效率和用戶體驗。

以互聯(lián)網(wǎng)家裝起身的愛空間為例，將家裝流程產(chǎn)品化，形成集設(shè)計、主輔材甄選、施工、交付于一體的一站式家裝服務(wù)，通過產(chǎn)品套餐化、材料集采化、管理智能化、營銷互聯(lián)網(wǎng)化及施工標準化，降本增效。解決施工進度不可控、交付品質(zhì)參差不齊、驗收無統(tǒng)一標準等行業(yè)痛點，提升用戶體驗感、增加用戶信任度，改善行業(yè)口碑，從根本上實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)端的迭代升級。

愛空間NPS值高達72.7% 遠超行業(yè)平均值57.8%

基于口碑效應(yīng)的影響力與日俱增，報告對家裝消費者的滿意度和推薦度也做了調(diào)研。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費者對于家裝行業(yè)整體較為滿意，但感到非常滿意的用戶僅占24.3%，同時行業(yè)NPS值（凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。）為到57.8%，客戶滿意度和忠誠度都尚有較大進步空間。

據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，業(yè)之峰、愛空間、東易日盛等垂直型家裝企業(yè)投訴量明顯少于土巴兔、齊家等平臺型裝修企業(yè)；以投訴處理效率來看，行業(yè)平均投訴完成率為56.5%，愛空間憑借高效的售后處理機制使投訴完成率高達94.4%。

報告顯示，在調(diào)研企業(yè)中愛空間在驗收質(zhì)量和執(zhí)行效率指標上分別獲得4.29分和4.32分，均大幅超出行業(yè)平均水平。對行業(yè)痛點問題突出的解決能力使愛空間整體NPS值達到72.7%，在客戶端積累了良好的口碑。

“口碑效應(yīng)”或成增長新動能企業(yè)需加強個性化認知度

隨著消費升級，新消費群體的崛起，新消費群體更加追求個性化家裝。

據(jù)艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，51.0%的用戶更青睞于根據(jù)個人喜好對風(fēng)格方案進行定制，而希望家裝公司可以提供豐富的設(shè)計方案供其選擇的比例也達到49%。

為滿足不斷提升的個性化需求，家裝企業(yè)的服務(wù)理念逐漸從以商家為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者體驗為中心，力求在設(shè)計風(fēng)格、選材等方面加強豐富度以達到定制化體現(xiàn)。

該報告消費者調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)整體設(shè)計風(fēng)格多樣性得到4.18分，材料豐富度和定制化需求滿足度分別為4.09和4.07分，設(shè)計風(fēng)格多樣性受到認可，整體上消費者的個性化需求基本可以得到滿足。頭部企業(yè)如土巴兔、東易日盛、業(yè)之峰和愛空間的個性化認知度位于行業(yè)前列，愛空間在設(shè)計風(fēng)格多樣性和材料豐富度上獲得了用戶極大肯定。

打造好口碑必須是以用戶為中心，只有讓用戶超級驚喜，才能推動用戶自主的口碑傳播。

有著“愛粉文化”的愛空間正是始終圍繞用戶給用戶帶去驚喜。據(jù)悉，在7周年慶之際，9月1日—9月25日，愛空間在全國14城開啟“初心不止全系升級”的7周年慶活動。北京10000㎡的愛空間家裝體驗中心也將煥新登場，α系產(chǎn)品全線上新，并發(fā)布360°×24h直播看工地的“魔看”系統(tǒng)。高顏值高品質(zhì)的產(chǎn)品和真省心的科技交付，將再一次給消費者帶來不一樣的家裝新體驗。

正如六度分割理論所說，世界上,任意兩個人之間建立一種聯(lián)系,最多需要6個人。互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都是自媒體，消息的傳播速度越來越快。品牌、產(chǎn)品口碑的好壞，對企業(yè)的影響也越來越大?！翱诒?yīng)”或成企業(yè)增長新動能，對于家裝行業(yè)而言，消費者滿意度與NPS值有較大進步空間，需針對性解決痛點。家裝企業(yè)需進一步加強企業(yè)個性化認知度，提升消費者口碑影響。