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對話唐人：標準化才是未來服務(wù)方向

來源：家居百科時間：2020年03月19日 09:48

網(wǎng)易家居報道：

3月15日，在國際消費權(quán)益日來臨之際，網(wǎng)易家居發(fā)起“進階服務(wù)線上論壇”，圍繞未來家居企業(yè)服務(wù)進階話題，與中產(chǎn)聯(lián)整裝分會秘書長唐人等嘉賓圍繞“服務(wù)進階”展開深入探討。

會上，唐人老師提出“從裝修一個家的基本需求出發(fā)來定義用戶體驗”的觀點。論壇結(jié)束后，網(wǎng)易家居對唐人老師進行了專訪，向其探討如何改變傳統(tǒng)家裝要素組織下的用戶體驗差的問題。以下為專訪實錄：

唐人專欄 | 家具企業(yè)多品類集成發(fā)展的思考

網(wǎng)易家居：您在最近發(fā)布的文章里提到“家居思維”的概念，如何理解當下家居行業(yè)普遍存在的思維？

唐人：家居思維，跟家裝思維之間是相對的。家居思維，基本上是以家居產(chǎn)品為導(dǎo)向的，也就是我生產(chǎn)什么產(chǎn)品，我怎么賣更多的產(chǎn)品，以便把企業(yè)規(guī)模做大。昨天在論壇上大家基本上談的都是家居思維，談?wù)摰氖窃鯓影盐覀兊募揖赢a(chǎn)品的經(jīng)營工作做好，怎么去做更好的服務(wù)等等。但是家裝思維不一樣，家裝思維是從家裝消費者“裝修一個家”的基本需求出發(fā)的一種思維，其考慮的是怎么從總體上把整個裝修做得更好。

典型的用戶思維是：我始終考慮的是我怎么把消費者的事情做好，怎么讓消費者開心。而不是說我做什么產(chǎn)品，我該怎么做好的問題。這是兩種完全不同的思維方式。從理論上說，就是局部思維跟系統(tǒng)思維的方式區(qū)別。

網(wǎng)易家居：您在2018年提出家裝材料“多品類集成”的經(jīng)營思想。如何理解“多品類集成”的經(jīng)營思維，這對于我們行業(yè)的服務(wù)起到怎樣的影響？

唐人：多品類集成是我在2018年提出來的，實際上就是針對我們當前這種普遍盛行的或者唯一的一種方式——單品類家居經(jīng)營模式。多品類集成完全是圍繞消費者“裝修一個家”的基本需求出發(fā)所提出來的?！把b修一個家”就是家裝材料產(chǎn)品的多品類集成的過程，所以這就是消費者的需求，就是消費者的痛點所在。而我們傳統(tǒng)行業(yè)的各種問題都出在哪里？我們只顧著生產(chǎn)單品類產(chǎn)品，而沒有解決多品類集成的問題。

這個問題反映在服務(wù)上面，就是每一家企業(yè)都在想著為消費者們提供更好的服務(wù)，怎么通過服務(wù)做好口碑讓新的消費者找到我們，然后放心地購買我們的產(chǎn)品。這個邏輯從單品類經(jīng)營角度來說是對的，但是從多品類集成的角度來說，這個觀點就有點問題了。因為“裝修一個家”是多品類集成服務(wù)，是一個完整的服務(wù)過程。

“裝修一個家”需要十幾個品類產(chǎn)品。假如每個品類產(chǎn)品都提供無微不至的關(guān)懷和服務(wù)，天天給你打電話，作為消費者能應(yīng)付得了嗎？所以這不是一個好的服務(wù)模式。從送貨上門來看，單品類是每個品類至少上門一次，但從“裝修一個家”的角度出發(fā)來上門服務(wù)的話，可能只要兩到三次就可以了。

網(wǎng)易家居：您提到過，家裝要素組織形式所造成的用戶體驗差、家裝施工交付傳統(tǒng)的工長承包制、缺乏專業(yè)性的設(shè)計要素的組織、家裝材料單品類經(jīng)營模式等等造成了消費者的不滿意。把服務(wù)拆分成“家裝組織要素”來看，是個非常新穎的角度。在您看來，如何從根本上解決這些不滿意呢？

唐人：回到我們整個的裝修過程，我用家裝要素有效組織描述我們整個家裝服務(wù)的過程或者是我們行業(yè)運營的過程，這里面就包含了產(chǎn)品的生產(chǎn)、產(chǎn)品的多品類集成設(shè)計，然后到多品類集成的服務(wù)。我們從多品類集成的角度來看傳統(tǒng)行業(yè)存在問題。

傳統(tǒng)的單品類經(jīng)營模式，消費者要到家居市場，一個品類一個品類去購買產(chǎn)品，他存在“什么品牌？什么產(chǎn)品？和什么價格？”等幾個關(guān)鍵問題，然而家居商場，甚至包括我們整個行業(yè)也沒有人幫助消費者回答這幾個問題。所以從這個角度來說，我們也看到為什么現(xiàn)在商場不促銷不賣貨。因為沒有人站在消費者的利益立場上幫助消費者回答他們的問題。這才是我們家裝過程中，用戶體驗差的一大關(guān)鍵。

第二個環(huán)節(jié)涉及到設(shè)計。我們每一個品類都有完美的設(shè)計，但唯獨缺少一個裝修空間總體的設(shè)計。這個總體設(shè)計就是“裝修一個家”多品類集成的各個品類之間相互搭配方案的設(shè)計，這在傳統(tǒng)家裝要素組織里面是缺失的，所以這也是用戶體驗差的一部分。

第三個部分是施工交付。目前整個行業(yè)的施工要素組織的問題就是傳統(tǒng)的工長承包制，整個行業(yè)的交付水平應(yīng)該是在合格線下，所以這個問題也更是用戶痛點所在。

其實單品類服務(wù)與多品類服務(wù)之間的關(guān)系是很微妙的一件事情。如果從消費者“裝修一個家”的角度來看，哪里有單品類服務(wù)的概念呢？

所有的單品類家居產(chǎn)品服務(wù)都是家裝施工交付的一部分。

網(wǎng)易家居：“服務(wù)不是越多越好，而是越少越好。”如何理解這一觀點呢？

唐人：我舉一個簡單的例子，比如說木門。都說木門是三分產(chǎn)品，七分服務(wù)。大家為此感到自豪。但是從某種程度上來說，三分產(chǎn)品七分服務(wù)說明你的產(chǎn)品不夠好?？赡茏罾硐氲漠a(chǎn)品是十分產(chǎn)品、傻子也能安裝。這樣的產(chǎn)品才是過硬的產(chǎn)品。

從企業(yè)規(guī)模發(fā)展的角度來說，服務(wù)越重，服務(wù)成分含金量越高，企業(yè)發(fā)展的速度、規(guī)模會越慢，因為太依賴于服務(wù)了。所以從未來的發(fā)展、企業(yè)規(guī)模的發(fā)展或者用戶體驗來說，標準化才會是方向。

網(wǎng)易家居：“思考如何幫助消費者裝修好一個家”這是您提出的一個非常鮮明的觀點，在您看來，各單品類企業(yè)之間應(yīng)當如何協(xié)作，從而實現(xiàn)“為消費者裝修好一個家”的目標？

唐人：多品類集成的邏輯是單品類生產(chǎn)、多品類集成經(jīng)營，它是社會化分工的。單品類更專注生產(chǎn)，多品類集成專注經(jīng)營，所以其邏輯是：不是說各個單品類產(chǎn)品企業(yè)之間的相互協(xié)調(diào)，而是存在一個多品類集成的經(jīng)營者，進行設(shè)計整裝產(chǎn)品、來協(xié)調(diào)單品類產(chǎn)品的生產(chǎn)，向單品類企業(yè)訂貨。

網(wǎng)易家居：今年的“3.15國際消費者權(quán)益日”，網(wǎng)易家居315調(diào)查也迎來10年大考，在昨天舉辦了“尋找家居服務(wù)榜樣”進階服務(wù)論壇。在這次論壇與各位家居企業(yè)領(lǐng)袖的交流中，您有哪些心得體會或者觀點？

唐人：我們的整個行業(yè)發(fā)展，從只顧生產(chǎn)到生產(chǎn)好的產(chǎn)品、到生產(chǎn)好的產(chǎn)品再加上好的服務(wù)，一步一步地在往前發(fā)展。但是現(xiàn)在我覺得我們已經(jīng)到了一個新的階段，這個階段就是不能再從單個品類產(chǎn)品的角度來考察我們的企業(yè)的發(fā)展方向考察。整個行業(yè)的發(fā)展方向應(yīng)該回到原點，這個原點就是消費者“裝修一個家”的基本需求，來重新探索行業(yè)發(fā)展使命——圍繞消費者“裝修一個家”的基本需求，重新去進行家裝要素的有效組織，進行多品類集成發(fā)展。

我們對消費者滿意度的研究，也應(yīng)該圍繞消費者“裝修一個家”的角度來深入發(fā)展。