世茂服務(wù)：探索拓展增值服務(wù)邊界

2020年，物業(yè)管理可謂是港股IPO最為火熱的賽道之一，全年共有18家公司成功上市。隨著行業(yè)龍頭和有代表性的公司陸續(xù)上市，已有多只物業(yè)股被納入恒生綜合指數(shù)，成為港股通標(biāo)的，體現(xiàn)出資本市場(chǎng)對(duì)物管板塊的高度認(rèn)可。

物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)構(gòu)成了物管公司的三大主營(yíng)業(yè)務(wù)。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)統(tǒng)一，體現(xiàn)各家公司差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要為增值服務(wù)，尤其以毛利率最高、服務(wù)種類眾多、品類拓展空間巨大的社區(qū)增值服務(wù)最為重要。

作為最早發(fā)布2020年年報(bào)的物管公司之一，世茂服務(wù)營(yíng)業(yè)收入、歸母凈利潤(rùn)、在管面積均超市場(chǎng)預(yù)期，實(shí)現(xiàn)平均100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。其中，體現(xiàn)物管賽道重要競(jìng)爭(zhēng)力的社區(qū)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)收入16億元，同比增長(zhǎng)146.8%，創(chuàng)出新高。本文將以世茂服務(wù)為例子，分析社區(qū)增值服務(wù)對(duì)物管公司的重要性，以及打造物管公司內(nèi)功的秘訣，并試圖探討物管行業(yè)未來(lái)發(fā)展空間。

非住宅在管面積增長(zhǎng)20倍 增值服務(wù)種類擴(kuò)至校園物業(yè)

公開(kāi)資料顯示，以“美好生活智造者”為理念的世茂服務(wù)重點(diǎn)布局長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、海峽與中西部四大核心高能級(jí)城市群，截至2021年3月，公司合約面積超2.01億m2，在管面積超1.46億m2，合約物業(yè)770余個(gè)，覆蓋全國(guó)100+城市，為近320萬(wàn)業(yè)主和用戶提供綜合物業(yè)管理、社區(qū)生活服務(wù)及非業(yè)主增值服務(wù)。

據(jù)年報(bào)披露，世茂服務(wù)的社區(qū)增值服務(wù)提升顯著，其收入占公司整體收入的比重為31.8%，相較2019年提升5.7個(gè)百分點(diǎn)，毛利率維持了40.1%的行業(yè)較高水平。

校園增值服務(wù)和新零售業(yè)務(wù)是世茂服務(wù)2020年拓展的新增業(yè)務(wù)。從年報(bào)上看，這主要是公司的服務(wù)業(yè)態(tài)更加豐富所帶來(lái)的機(jī)會(huì)。公司非住宅管理面積由2019年的283.5萬(wàn)平方米，增加到2020年的5918.3萬(wàn)平方米，占公司在管面積的比重為40.5%，提升36.3個(gè)百分點(diǎn)。

世茂服務(wù)2020年年報(bào)

非住宅業(yè)態(tài)在管面積的20倍增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)態(tài)已經(jīng)拓展到學(xué)校、醫(yī)院、政府樓宇、綜合體、工業(yè)園區(qū)等，實(shí)現(xiàn)了其“綜合物業(yè)管理及社區(qū)生活服務(wù)供應(yīng)商”的定位。

以校園物業(yè)為例，2020年8月，世茂服務(wù)收購(gòu)了校園物業(yè)浙大新宇。浙大新宇為全國(guó)學(xué)校物業(yè)管理前三強(qiáng)，覆蓋80所高等院校，150個(gè)項(xiàng)目。這意味著世茂服務(wù)進(jìn)入高校服務(wù)領(lǐng)域，亦帶來(lái)校園增值服務(wù)業(yè)務(wù)，包括校園生活服務(wù)配套業(yè)務(wù)、團(tuán)餐業(yè)務(wù)等。雖然受到疫情影響，2020年只開(kāi)學(xué)半年，但該板塊業(yè)務(wù)依然貢獻(xiàn)了2.3億元收入。

世茂服務(wù)執(zhí)行董事及總裁葉明杰在公司業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上表示，未來(lái)，世茂服務(wù)還將圍繞校園資產(chǎn)和師生用戶開(kāi)展多元校園增值服務(wù)，持續(xù)注入世茂服務(wù)和世茂集團(tuán)資源，致力于打造中國(guó)領(lǐng)先的高校后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

“另辟蹊徑”自主運(yùn)營(yíng) 優(yōu)化增值服務(wù)結(jié)構(gòu)

一般來(lái)說(shuō)，物管公司的增值服務(wù)大多是以平臺(tái)的形式存在，作為對(duì)接用戶和第三方的中介，以收取一定的傭金為主要盈利模式。不過(guò)，世茂服務(wù)卻在多個(gè)增值服務(wù)種類上探索自主運(yùn)營(yíng)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化增值服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高公司收入水平。

世茂服務(wù)2020年年報(bào)

以世茂服務(wù)的智慧社區(qū)解決方案為例，該業(yè)務(wù)收入從2019年的5150萬(wàn)元，增加到2020年的4.51億元，同比上漲775.6%。年報(bào)顯示，世茂服務(wù)依托“物聯(lián)科技”公司，積極向外拓展，提供整體智慧解決方案，包括方案設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)、軟件安裝等，成功拓展上海復(fù)旦大學(xué)科技園等項(xiàng)目；構(gòu)建起外部銷售渠道，成為中國(guó)移動(dòng)、騰訊云、中鐵建等供應(yīng)商；并與商湯、云知聲等獨(dú)角獸建立戰(zhàn)略合作，成為其綜合解決方案的一部分。智慧社區(qū)業(yè)務(wù)已經(jīng)從2019年的百花齊放試點(diǎn)到如今的成為社區(qū)增值服務(wù)的新支柱。

在智慧社區(qū)業(yè)務(wù)取得爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，車位資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)占比下降，增值服務(wù)整體結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。

世茂服務(wù)的車位資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)2020年收入為4.54億元，同比增長(zhǎng)10.9%。該業(yè)務(wù)占公司總收入比重從16%下降至9%，占社區(qū)增值服務(wù)收入比重從63.1%，下降至28.4%。葉明杰介紹，之所以實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)比例的優(yōu)化，在于實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)線面”的全面升級(jí)。具體來(lái)說(shuō)，由原先單點(diǎn)式的車位經(jīng)紀(jì)服務(wù)，向上下游延伸，開(kāi)展臨時(shí)停車、長(zhǎng)短租服務(wù)，構(gòu)建價(jià)值鏈；更進(jìn)一步，開(kāi)發(fā)車場(chǎng)全生態(tài)服務(wù)，提供充電樁、車場(chǎng)改造等服務(wù)，形成“點(diǎn)線面“系統(tǒng)性發(fā)展。因此，類似車位銷售等經(jīng)紀(jì)類的周期性業(yè)務(wù)比重下降，車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)類的非周期性業(yè)務(wù)比重上升，形成了圍繞車位資產(chǎn)的完整價(jià)值鏈服務(wù)。

綜上所述，非住宅業(yè)態(tài)的品類擴(kuò)張、自主運(yùn)營(yíng)能力的深耕細(xì)作、第三方渠道外拓能力的提升等已經(jīng)成為部分物管公司做深做強(qiáng)增值服務(wù)的“殺手锏”。誠(chéng)如葉明杰所說(shuō)：“到2020年我們有六大支柱業(yè)務(wù)，在未來(lái)會(huì)有十幾項(xiàng)增值服務(wù)業(yè)務(wù)，成為我們中長(zhǎng)期增長(zhǎng)的新的引擎，新的三年我們還增加了城市服務(wù)和供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)?！?/p>

從精細(xì)化向精益化管理升級(jí) 項(xiàng)目續(xù)約率高達(dá)99%

在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，如何進(jìn)一步提高效率、降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量呢？世茂服務(wù)帶給我們的啟示是提升內(nèi)部管理水平。世茂服務(wù)2020年年報(bào)表示，通過(guò)推行“內(nèi)部市場(chǎng)化”、“網(wǎng)格化管理”和“網(wǎng)格獨(dú)立核算”，公司建立起了行之有效的精益化管理體系，能夠?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的拆解。

世茂服務(wù)于2018年行業(yè)首創(chuàng)“網(wǎng)格化”管理，將在管物業(yè)劃分成數(shù)個(gè)網(wǎng)格，并評(píng)估各個(gè)網(wǎng)格的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及客戶滿意度，以便更好監(jiān)督運(yùn)營(yíng)，激勵(lì)員工。世茂服務(wù)以400-500戶為1個(gè)網(wǎng)格，如今已形成3400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)管理網(wǎng)格。

在此基礎(chǔ)上，2019年又衍生出“內(nèi)部市場(chǎng)化”制度。在網(wǎng)格內(nèi)，實(shí)施內(nèi)部甲乙方制度，網(wǎng)格管理員為內(nèi)部甲方，保安、保潔、保修等為內(nèi)部乙方，對(duì)網(wǎng)格實(shí)施收入、成本、利潤(rùn)考核，細(xì)分KPI指標(biāo)。甲方需要充分調(diào)動(dòng)自身積極性，開(kāi)源節(jié)流；乙方配合甲方，提升工作效率。兩者相互監(jiān)督，相互促進(jìn)。結(jié)合單個(gè)網(wǎng)格的利潤(rùn)和滿意度，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多勞多得。

不僅如此，為了讓管理更加細(xì)致有效，世茂服務(wù)又在已有網(wǎng)格管家的基礎(chǔ)上，設(shè)立“管家教練”，對(duì)網(wǎng)格管家開(kāi)展培訓(xùn)指導(dǎo)，提升基層員工業(yè)務(wù)能力。2020年，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，拆解和重構(gòu)保潔、巡邏、站崗等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，形成標(biāo)準(zhǔn)的工單，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。

這種持續(xù)創(chuàng)新、嚴(yán)格執(zhí)行的管理制度，所帶來(lái)的管理效果也顯而易見(jiàn)。公司年報(bào)顯示，2020年，公司物業(yè)費(fèi)收繳率維持95%的高水平，續(xù)約率高達(dá)99%，表現(xiàn)平穩(wěn)?？蛻魸M意度則連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)大比例提升，2020年達(dá)到89%，大幅超過(guò)行業(yè)均值的79%。

收并購(gòu)重視“一體化”整合能力 融合度越高業(yè)績(jī)提升越明顯

管理能力的提升不僅體現(xiàn)在已有物業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率上，對(duì)新收購(gòu)的公司同樣有效。不同于行業(yè)內(nèi)部分公司單純關(guān)注規(guī)模擴(kuò)張式的收并購(gòu)目標(biāo)，世茂服務(wù)力求“1+1>2”的強(qiáng)強(qiáng)合作，通過(guò)投后“一體化”管理，向管理要效能，形成長(zhǎng)期自我發(fā)展的能力。

值得注意的是，世茂服務(wù)在2019年和2020年共收購(gòu)了12家公司，全部實(shí)現(xiàn)了盈利能力的提升。2019年收購(gòu)的海亮物業(yè)和三遠(yuǎn)物業(yè)，在收并購(gòu)后，凈利率平均提升了4.2個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了16.9%。2020年上半年收購(gòu)的4家公司（廣州粵泰、信誼物業(yè)、冠城物業(yè)、浙大新宇）凈利率平均提升2.6個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，這些收并購(gòu)項(xiàng)目收繳率也大幅提高12.1個(gè)百分點(diǎn)，增值服務(wù)收入實(shí)現(xiàn)2.5倍增長(zhǎng)。

葉明杰總結(jié)，收并購(gòu)后即開(kāi)展投后“一體化”整合工作，首先執(zhí)行為期三個(gè)月的“全景整合提升計(jì)劃”。通過(guò)財(cái)務(wù)、人力、風(fēng)控和業(yè)務(wù)一體化，對(duì)目標(biāo)公司進(jìn)行賦能，植入世茂服務(wù)精益化管理體系和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)融合，提升業(yè)績(jī)。

隨著主要龍頭和有代表性物管公司陸續(xù)上市，行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了加速整合的趨勢(shì)，甚至不乏上市公司之間的橫向并購(gòu)，并購(gòu)后能否相互融合，這是行業(yè)內(nèi)所有公司無(wú)法回避的重要問(wèn)題。

此外，今年1月，住建部等十部委發(fā)文鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，為物管公司拓寬成長(zhǎng)邊界，探索更加多元的增值服務(wù)提供了政策支持。機(jī)遇伴隨著挑戰(zhàn)，相信以世茂服務(wù)這一優(yōu)質(zhì)樣本，可以為物管行業(yè)提供更多豐富的實(shí)踐和思考。

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