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讓客戶說了算！業(yè)之峰張鈞：客戶心安，則我們心安

來源：家居百科時間：2021年10月26日 18:10

在中國家裝界，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)是首批設(shè)立“首席客戶體驗(yàn)官”的企業(yè)，同時也是第一家開通董事長個人公眾號的企業(yè)，任何客戶有問題都可以“一鍵直達(dá)”董事長，業(yè)之峰為什么要這樣做？

未來，業(yè)之峰還打算建立“讓客戶說了算”的體系，學(xué)習(xí)滴滴打車，請客戶為員工評分打分，讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，業(yè)之峰此舉又是意欲何為？

10月25日晚，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長張鈞（鈞哥）、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)首席客戶體驗(yàn)官文皓、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)副總裁安杰，以及搜狐焦點(diǎn)家居全國總編劉耀儒一起相聚直播間，共同探討了“以客戶為中心”這一深刻命題，并展示了業(yè)之峰在這方面的許多新舉措。

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提升客戶體驗(yàn) 讓客戶說了算

在張鈞看來，家裝行業(yè)一直存在“大行業(yè)，小企業(yè)”的問題，說明這一代家裝人都沒有做好，原因就是對客戶的這顆心不安定，負(fù)面口碑太多。

而業(yè)之峰通過開設(shè)董事長個人公眾號，傾聽客戶的投訴反饋，以及董事長親自下工地，發(fā)現(xiàn)了其中的問題和差距，明確了需要改進(jìn)的方向。

2018年，張鈞學(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化，提升了心靈品質(zhì)，決定以客戶為中心，打造新商業(yè)文明。在踐行這一理念的過程中，業(yè)之峰又推出了“十年質(zhì)?！?、“入住環(huán)?！钡染唧w措施。

以“十年質(zhì)?！睘槔?，原來行業(yè)都是兩年質(zhì)保，而業(yè)之峰通過消費(fèi)者的一封投訴信，認(rèn)識到了原來做法的弊端，決定把質(zhì)保期延長到十年。雖然這樣做會讓企業(yè)增加很多成本和不確定性，但降低了獲客成本，帶來了許多新的衍生生意，同時還驅(qū)動了行業(yè)進(jìn)步，所以業(yè)之峰還是堅(jiān)決地把它推行了下去。

還有“入住環(huán)?！保瓉硇袠I(yè)內(nèi)都是“馬路警察，各管一段”，誰也不愿對消費(fèi)者的最終入住效果負(fù)責(zé)。而業(yè)之峰關(guān)注客戶痛點(diǎn)，希望幫助客戶及時入住，提高資金使用效率。于是努力攻關(guān)難題，培訓(xùn)空凈師，尋找新的產(chǎn)品，最終解決了客戶的難點(diǎn)，也為自己贏得了口碑。

總之，業(yè)之峰的很多創(chuàng)新都源自于一顆真誠對客戶的心，希望讓客戶心安，然后倒逼成本和流程，不斷地為難自己，成就客戶。這樣客戶就會認(rèn)同你、投你的票，企業(yè)就能做大做強(qiáng)。

再以“首席客戶體驗(yàn)官”為例。文皓表示，業(yè)之峰是家裝行業(yè)第一家設(shè)立這一崗位的公司，說明了業(yè)之峰洞察消費(fèi)者變化，心懷客戶、敢為人先的精神。業(yè)之峰希望通過聆聽客戶的聲音，建立一整套新的流程和方法，打磨服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)良性互動，不斷提高客戶滿意度，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)升級換代。

作為家裝行業(yè)的“老炮”，業(yè)之峰擁有24年的悠久歷史，在工程交付方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。以西寧分公司為例，他們的的很多做法都獲得了客戶的高度認(rèn)可，讓客戶感受到了業(yè)之峰的認(rèn)真和專業(yè)。

如果業(yè)績與客戶體驗(yàn)發(fā)生矛盾，業(yè)之峰會怎樣選擇？張鈞表示，毫無疑問肯定是客戶體驗(yàn)優(yōu)先。下一步，業(yè)之峰要建立“讓客戶說了算”的考核體制，學(xué)習(xí)滴滴打車，讓客戶來為員工評分打分，使得薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜。

此外，如今家裝行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“整裝時代”，家裝公司是總包，要對客戶負(fù)全責(zé)。原來的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴(yán)重落后于時代，需要進(jìn)行升級。因此，業(yè)之峰決定設(shè)立“全程管家”，幫助客戶協(xié)調(diào)資源，進(jìn)行工期管理，把握工程質(zhì)量，這樣客戶就能更加省心，客戶體驗(yàn)也大大提高。

未來，業(yè)之峰還要直達(dá)工人，解決行業(yè)的“老大難”問題。這樣前有管家，后有產(chǎn)業(yè)工人，在項(xiàng)目管理上形成閉環(huán)，才能真正保證工程質(zhì)量。雖然這樣做會很艱難、很痛苦，但業(yè)之峰人必須勇往直前。

讓客戶心安做“難而正確的事”

除了以上種種措施，未來，業(yè)之峰的后系統(tǒng)又將如何轉(zhuǎn)型升級？

安杰表示，后系統(tǒng)是與客戶鏈接時間最長的環(huán)節(jié)，非常重要。在這方面，業(yè)之峰做了幾件事：一是進(jìn)行組織架構(gòu)改變，成立了大交付中心，由交付副總統(tǒng)籌交付體系事務(wù)；二是對藍(lán)鉆環(huán)保工程進(jìn)行迭代升級，并保證材料、工藝等執(zhí)行落地；三是每周五固定的工地巡檢，檢查工地的實(shí)際落實(shí)情況；四是組織工人大比武，對工人進(jìn)行培訓(xùn)。

此外，業(yè)之峰還開發(fā)了很多新的工具，比如工地可視化管理平臺、蜂巢管理APP等，實(shí)現(xiàn)了對工地的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，幫助客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程交流溝通。

而在對待客戶投訴方面，業(yè)之峰也有幾方面的渠道：一是客戶回訪，由集團(tuán)呼叫中心主動回訪客戶，了解一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的問題；二是通過工程管理小程序投訴留言，請客戶對工程交付體系進(jìn)行滿意度評分；三是通過董事長個人公眾號，讓客戶投訴“一鍵直達(dá)”董事長。

提起董事長個人公眾號，張鈞也表示，業(yè)之峰的每個簽單客戶都會得到董事長的一封信，告訴他們董事長的個人公眾號，由此可以“一鍵直達(dá)”董事長?？蛻艨梢苑从骋庖姡对V問題，而業(yè)之峰也將及時回應(yīng)，及時解決。

在張鈞看來，投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”，也是業(yè)之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結(jié)提煉，可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進(jìn)，進(jìn)而帶來更多的滿意度和回頭客。

文皓也表示，信任是最大的成本，客戶滿意度就是期望值與實(shí)際感受值中間的差距。所以，業(yè)之峰要從客戶體驗(yàn)出發(fā)，注重對客戶期望的溝通，平穩(wěn)客戶的心理變化，預(yù)防投訴。

未來，在后系統(tǒng)方面，業(yè)之峰還將加強(qiáng)施工環(huán)節(jié)品質(zhì)，提升交付效率，逐步推行“類產(chǎn)業(yè)化工人”，建立“讓客戶說了算”的制度，通過公司全體上下的共同努力，大力提高業(yè)之峰的客戶滿意度。

張鈞表示，業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”，對于行業(yè)的頑疾，一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶心安，提高客戶滿意度和客戶黏度，提升復(fù)購率，公司才能做大做強(qiáng)。

以“直達(dá)工人”為例，這不光是解決行業(yè)的頑疾，同時也是順應(yīng)時代的要求。隨著中國的“人口紅利”越來越小，大學(xué)生失業(yè)現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，時代呼喚新的產(chǎn)業(yè)工人。而業(yè)之峰通過與一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，定向培訓(xùn)、錄用這些產(chǎn)業(yè)工人，為他們提供更好的環(huán)境、更快的結(jié)算和更高的尊嚴(yán)，此舉既可以引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步，也符合社會的要求。

總之，業(yè)之峰要像貝殼那樣，做“難而正確的事”，進(jìn)窄道，走遠(yuǎn)路。心中有客戶，身上有力量，只要讓客戶心安，業(yè)之峰企業(yè)就一定能夠高速發(fā)展，成為家裝行業(yè)的“百年老店”。

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